Эпизод 20: Как координация ухода по телефону 211 улучшает показатели поведенческого здоровья в Мэриленде

В этом выпуске передачи «Что такое 211?» Куинтон Аскью беседует с Фавором Ахиденором, доктором философии. и Эси Аберкромби из программы координации ухода 211. Они обсуждают, как координаторы медицинского обслуживания помогают улучшить показатели поведенческого здоровья пациентов в отделениях неотложной помощи больниц.

Показать примечания

• 01:54 О сотрудниках по координации ухода
• 2:32​ Что такое координация ухода по телефону 211?
• 3:14 Как все началось
• 4:06 Опыт координации ухода
• 5:07 Право на участие в программе
• 5:5 Ключевые направления роста – сеть больниц 211, консультации по случаям и программа стажировок
• 8:46 Как работают рефералы
• 9:27 Проблемы с координацией ухода
• 11:33 Конфиденциальность пациентов
• 13:23 Влияние координации ухода 211
• 14:37 Информационно-просветительская работа и обучение
• 18:10 Эскалация дел

Стенограмма

(01:26) Куинтон Аскью, президент и генеральный директор Мэрилендской информационной сети

Доброе утро и добро пожаловать в «Что такое 211?» подкаст. Меня зовут Куинтон Аскью, президент и генеральный директор Maryland Information Network, 211 Мэриленд. Сегодня утром ко мне присоединились наши замечательные сотрудники и гости: Фавор Ахиденор, доктор философии, директор программы по координации ухода 211, и Эси Аберкромби, наш ассистент программы, а также координатор ухода.

О персонале по координации ухода

Мы рады услышать сегодня о программе координации ухода. Итак, прежде чем мы начнем, можете ли вы рассказать мне немного о вашей роли в программе и о том, чем вы занимаетесь? Эси, я начну с тебя.

(2:06) Эси Аберкромби, ассистент программы / координатор службы 211 Care

Привет, меня зовут Эси Аберкромби. Я помощник программы координации ухода в доме 211 штата Мэриленд. Я также работаю координатором по уходу. Итак, я работаю напрямую с больницами и пациентами.

Что такое координация ухода по номеру 211?

Куинтон Аскью (2:32)

Спасибо. Итак, что же такое координация ухода по телефону 211?

Фавор Ахиденор, доктор философии, программный директор (2:41)

The 211 Координация ухода Программа предназначена для отделений неотложной помощи, только отделений неотложной помощи в штате Мэриленд. Это программа, которая в основном предназначена для пациентов, находящихся в отделениях неотложной помощи. Они задержались в отделениях неотложной помощи. И люди, у которых есть употребление психоактивных веществ, душевное здоровье, а также потребности в поведенческом здоровье. Это означает, что когда вы находитесь в отделении неотложной помощи, скажем, они остаются на два или три дня. В большинстве случаев они остаются на 48 часов. Больница направляет нас, и мы подключаем их к ресурсам, которые будут полезны пациенту.

Как это началось

Куинтон Аскью (03:14)

Как началась эта программа? Какая в этом была необходимость? И почему мы начали это делать?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (03:21)

Эта программа стартовала в июне (2022 г.). Программа была запущена компанией Департамент здравоохранения Мэриленда, Управление поведенческого здоровья. Они связались с номером 211 Мэриленд, Информационная сеть Мэриленда и сказал: «У нас в отделении неотложной помощи много пациентов, которым нужна помощь. Возможно ли, чтобы ваша информационная сеть Мэриленда координировала помощь этому пациенту?»

Все началось в июне (2022 г.) с амбулаторной программы. Мы увидели необходимость в амбулаторной программе и расширили ее до стационарной программы. Сейчас у нас есть амбулаторная программа и стационарная программа.

Амбулаторную программу проводит Информационная сеть Мэриленда по номеру 211. У нас есть Шеппард Пратт в качестве поставщика, который помогает нам в стационарной части программы.

Куинтон Аскью (04:06)

У нас прекрасные отношения с Управлением по поведенческому здоровью Министерства здравоохранения Мэриленда.

Опыт работы координатором по уходу

Итак, что касается координаторов медицинского обслуживания, каков их опыт работы? И каковы ощущения, когда кто-то обращается к одному из координаторов медицинского обслуживания или разговаривает с ним?

Эси Аберкромби, ассистент программы / координатор службы 211 (4:24)

Большинство наших координаторов медицинского обслуживания имеют опыт работы в:

• психического здоровья
• сферы услуг
• социальная работа

Обычно это происходит, когда кто-то связывается с координатором медицинского обслуживания: если мы связываемся с пациентом, нам нравится следить за ним, чтобы убедиться, что он по-прежнему заинтересован в необходимых ему ресурсах. Мы находим ресурсы, удобные для пациента по графику и местоположению. Затем, после того как встреча была забронирована, мы свяжемся с ними, чтобы убедиться, что они получили необходимые им ресурсы и посетили встречу. Итак, это очень личные отношения, которые мы стараемся поддерживать с пациентами и ресурсами, к которым мы их подключаем.

Куинтон Аскью (5:07)

Это помогает иметь чутких и непредвзятых людей, которые предоставляют услуги.

Право на участие в программе

Доктор Ахиденор, вы немного рассказали о праве на участие и людях, которые находятся в отделении неотложной помощи по поводу психического здоровья. Существуют ли какие-либо другие квалификационные требования? Или как люди подключаются к программе? Как кого-то направляют?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (5:27)

Их направляют через больницу. Пациент не может прийти и сказать: «Привет, я хочу подключиться к службе координации медицинского обслуживания». Вам нужно обратиться в отделение неотложной помощи.

Программа работает 24/7. У нас 211, Нажмите 4.

Я хотел бы уточнить, что, несмотря на то, что оно предназначено для психического здоровья, употребления психоактивных веществ и поведенческого здоровья, у нас также нет конкретных людей, которые говорили бы: «Ну, поскольку вы тот или иной, вы не можете прийти». в программу. Он предназначен для всех полов и всех возрастов. У него нет возрастного диапазона. К программе может обратиться любой желающий.

Ключевые направления роста

Куинтон Аскью (5:59)

Вы упомянули о сотрудничестве с компанией Sheppard Pratt, которая также поддерживает стационарный компонент программы. Мы знаем, что программа, как вы упомянули, существует уже больше года. Он вырос в геометрической прогрессии, не только в стационарных и амбулаторных условиях, но и в ваших отношениях со многими медицинскими учреждениями. Можете ли вы кратко рассказать об этих ключевых программах или о росте, произошедшем за последний год?

Сеть больниц 211

Фавор Ахиденор, доктор философии. (6:21)

Абсолютно. Одним из самых важных для меня является Сеть больниц 211, где мы встречаемся раз в месяц. Это означает, что все больницы Мэриленда, отделения неотложной помощи встречаются с командой 211, государственными и местными органами по охране психического здоровья. Все округа встречаются с нами раз в месяц. Мы обсуждаем передовой опыт в области координации ухода. Лучшие практики, политика и связи.

Встречаемся раз в месяц. Мы говорим о том, как мы можем улучшить программу, а также о том, как мы можем помочь персоналу больницы, а также пациентам.

Консультация по делу

Еще один очень интересный случай – это консультация по делу. Мы даем больницам возможность встречаться с нами хотя бы раз в месяц, при этом мы рассматриваем случаи, сложные случаи, в которых больница не может принять участие в таких случаях. Они встречаются с нами, мы проводим консультации по делам, обсуждаем дела и помогаем им разместить дело. Иногда дело может оказаться сложным. И в этом мы привлекаем государство. Мы передаем дело на рассмотрение штата, и штат приходит и помогает.

Итак, консультации по конкретным случаям — это большое мероприятие, которое расширилось и вошло в программу.

Стажировки

У нас также есть программа интернатуры. Наша программа координации ухода теперь расширилась и теперь включает в себя привлечение социального работника или любого лица, участвующего в программе социальных услуг, для прохождения стажировки. На данный момент у нас есть три стажера, которые проходят стажировку у нас, и мы видим, что это привлекает больше людей, приходящих в программу. Итак, у нас есть отношения с больницей, местными органами по охране психического здоровья и государством. У нас также есть отношения с учреждениями, такими как университеты и студенты.

Куинтон Аскью (7:55)

Это отличное сотрудничество, особенно с больницами. Я уверен, что они были в восторге от этого. Какие истории успеха или замечательные вещи вы слышали от больниц, а также о том, как вы сотрудничали и объединяли всех?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (8:09)

Одним из самых важных моментов является то, что мы проводим консультации по конкретным случаям. Некоторые из сложных потребностей пациентов были учтены в ходе консультаций. Мы можем разместить пациентов в местных ресурсах по поведенческому здоровью.

Другая проблема заключается в том, что Программа координации ухода касается не только психического здоровья и людей, употребляющих психоактивные вещества. Мы заходим так далеко, что помогаем людям и предоставляем им ресурсы, поскольку это касается Жилой. Некоторым из этих пациентов, поступивших в больницу, негде остановиться. И вот там 211, вы знаете, кроме программы координации ухода, у нас есть и другие. ресурсы в 211 с которыми мы также связываем пациентов. Они очень этому рады. Мы сможем подключить их к ресурсам. Для них это очень важно.

Как работают рефералы

Куинтон Аскью (8:46)

Это сокращение разрыва. Мы немного поговорили о технологиях и о том, как они поддерживают инициативу. Можете ли вы кратко рассказать о том, как вы используете технологии и как они работают с координаторами медицинского обслуживания?

Эси Аберкромби (8:59)

Абсолютно. Наша реферальная система полностью онлайн. Мы используем базу данных iCarol; благодаря этому мы можем:

• получать рефералов
• обострять дела
• поговорите с больницами штата, чтобы предоставить обновленную информацию о случаях

Кроме того, мы полностью виртуальны, а это означает, что большая часть общения и связей, которые мы строим с государством, местными органами по охране психического здоровья и другими больницами, полностью онлайн.

Куинтон Аскью (9:27)

Я думаю, что одним из преимуществ программы является то, что, сотрудничая с нами, мы можем предоставить всем доступ к одной платформе, говорить на одном языке и к такому процессу сотрудничества, который, я думаю, значительно упрощает задачу.

Проблемы с координацией ухода

Есть ли какие-либо проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при координации ухода и выявлении ресурсов? Каковы некоторые проблемы при попытке подключить людей к услугам?

Эси Аберкромби (9:50)

Я имею в виду, по сути, мы являемся посредниками. Итак, мы работаем с больницей, государством и пациентом. Иногда, к сожалению, мы не всегда можем найти ресурсы. В учреждениях, с которыми мы сотрудничаем, не хватает постельных принадлежностей. Итак, нам, возможно, придется передать это на рассмотрение штата. И да, иногда бывает сложно найти ресурсы для вещей, которые полностью находятся вне нашего контроля.

Куинтон Аскью (10:18)

Это отличный переход к тому, что, как вы сказали, просто не хватает ресурсов. Вы немного рассказали о партнерствах и программах, одна из которых работает со штатом в случае эскалации ситуации и с нашей местной администрацией по психическому здоровью. Когда координаторы медицинского обслуживания обнаруживают эти пробелы и не могут определить ресурсы, как работают ваши отношения с штатом и эскалация? Можете ли вы рассказать немного об этом и о местном управлении по психическому здоровью? Как это помогает восполнить некоторые из этих пробелов?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (10:46)

Говоря о пробелах – как сказала Эси, одна из самых больших проблем, с которой, я думаю, сталкивается большинство координаторов медицинского обслуживания, – это тот факт, что общение может быть очень подавляющим, потому что вы говорите с этим и говорите с этим. А раньше, вы знаете, оно становится, знаете ли, большим. Это одна из причин, по которой мы разработали сеть больниц 211, благодаря которой мы можем общаться и получать ресурсы внутри себя.

Самая большая проблема с ресурсами заключается в том, что если государство не может получить ресурсы здесь, куда нам идти? Откуда мы берём ресурсы?

Таким образом, наличие связи с сетью больниц 211 — это способ сказать: «О, у вас нет связи. Без ресурсов здесь. У нас есть ресурсы». И это то, что мы обсуждали сегодня – необходимость замыкания этого цикла. Этот разрыв, связанный с этой связью, общением друг с другом и поиском ресурсов внутри себя, труден, но это способ перевести программу на следующий уровень.

Конфиденциальность пациентов

Куинтон Аскью (11:33)

Замечательно. Работа с больницами, государством, другими программами и пациентами предполагает защиту информации людей. Как вы играете эту роль в обмене информацией, обеспечении конфиденциальности информации и обеспечении конфиденциальности пациента? Какие же меры принимаются для этого?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (11:54)

В большинстве случаев мы используем зашифрованные электронные письма для отправки писем каждому из нас. Я призываю координаторов медицинского обслуживания и больницы использовать систему iCarol. Это очень защищено и безопасно. Мы также проводим совместно с больницей обучение тому, как обеспечить, чтобы информация о пациентах не была повсюду. Нам необходимо обеспечить максимальную безопасность информации о пациентах, и мы проводим обучение. Мы проводим обучение координаторов медицинского обслуживания, чтобы они поняли, как хранить информацию о пациентах.

Куинтон Аскью (12:20)

Частью программы также является получение согласия пациента, прежде чем мы сможем предоставлять услуги, что, я думаю, является важной частью этого. Как вы сказали, организация по координации ухода обслуживает всех, будь то пожилые люди, дети или люди с ограниченными возможностями.

Были ли какие-либо конкретные препятствия в зависимости от потребностей?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (12:49)

Иногда у нас возникают языковые барьеры. Мы разработали способ общения с ними через наши языковые линии. Даже с языковыми линиями иногда это может быть сложно, потому что к тому времени, когда мы разговариваем с пациентом и используем язык, а теперь вы хотите предоставить им ресурсы, другое учреждение может не иметь языковой линии или не иметь возможности подключиться к ней. Мы стараемся убедиться, что у них есть ресурсы, связанные с языковой линией.

Ребенку может быть три месяца, и ему придется искать ресурсы для трехмесячного ребенка – они не имеют права на участие в некоторых программах, потому что вы не можете поставить диагноз этому трехмесячному ребенку.

Влияние координации ухода по номеру 211

Куинтон Аскью (13:23)

Мы призываем любую больницу использовать его.

Как узнать, что был успех? На что вы обращаете внимание в своих отчетах, чтобы понять, насколько они были эффективны за последний год?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (13:42)

Мы используем данные, а это большой объем. Как видите, послужной список начался с амбулаторного стационарного лечения, а теперь мы проводим двухчасовые консультации, сеть больниц 211 и отношения, которые мы построили за последние несколько месяцев. Имея возможность поддерживать отношения с местными органами по охране психического здоровья и больницами. Больницы на борту. Многие больницы присоединяются к нам, заявляя, что успех не означает, что программа идет хорошо. И поэтому вы хотите что-то добавить к этому. Для меня это то, что я вижу.

Эси Аберкромби (14:09)

Мы также отслеживаем это не только в нашей внешней базе данных iCarol, но и внутри компании, гарантируя, что наши пациенты получают необходимые им ресурсы после их размещения или после того, как мы найдем для них амбулаторные ресурсы. , мы отмечаем это как успешное.

Мы также отслеживаем, была ли она успешной в больнице или на уровне штата. Мы всегда следим за прогрессом и психическим здоровьем наших пациентов.

Куинтон Аскью (14:37)

Вы также обсудили замкнутый процесс с последующим контролем, обеспечивающим получение людьми необходимых услуг.

Информационно-пропагандистская деятельность, обучение и информация о программе

Как люди узнают о программе? Откуда больницы знают? Откуда члены сообщества узнают? Как мы можем сообщить людям, что у нас есть замечательная программа координации ухода 211, доступная для больниц?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (14:56)

У нас есть координатор по работе с больницами. Мы раздаём большинству больниц наши баннеры, листовки, звоним по телефону и отправляем электронные письма. Я посещаю больницы, чтобы рассказать им о нашей программе.

Одним из самых важных является то, что мы делаем. Это помогло нам провести некоторую разъяснительную работу. Допустим, мы обратились к пациенту, и пациент сказал: «Я хочу пойти в это учреждение, а в учреждении даже не знают о программе». Таким образом, беседуя с учреждением о программе, учреждение помогает распространить информацию и в больнице.

Эси Аберкромби (15:33)

Я хотел добавить, что мы также связываемся с различными больницами по всему штату, чтобы проверить постельное белье и точно узнать, сколько коек доступно для пациентов. Это также означает, что больница узнает о нас и что мы отслеживаем ситуацию. Мы заботимся о том, чтобы мы могли использовать вас в качестве ресурсов. А если нет, мы обращаемся к местным органам по охране психического здоровья, а также рассылаем опросники.

Куинтон Аскью (15:59)

Поскольку это касается всего Мэриленда, а не отдельных юрисдикций, что бы вы хотели, чтобы больницы знали о программе?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (16:15)

Я хочу, чтобы больницы знали, что мы здесь не для того, чтобы заменить их специалистов по выписке или лишить их работы. Мы здесь, чтобы поддержать их. Мы хотим, чтобы они знали, что они не одиноки. Мы с ними тесно сотрудничаем. И мы хотим гарантировать, что они получат то, что хотят, в отношении ресурсов и координации ухода с местными органами по охране психического здоровья и государством. Мы также хотим, чтобы они убедились, что они не одиноки.

Раньше я слышал, как люди говорили: «О, это то, что делают наши специалисты по выписке, и это дубликат услуги; у нас есть люди, которые будут всем этим заниматься». Да, мы это знаем. Но мы здесь не для того, чтобы брать на себя ответственность или выполнять работу планировщика выписки. Мы здесь только для того, чтобы поддержать их. И это очень важно. Я хочу, чтобы они знали, что мы готовы их поддержать.

Куинтон Аскью (16:55)

Мы здесь, чтобы сотрудничать.

Фавор Ахиденор, доктор философии.

Да.

Куинтон Эскью

Итак, я знаю, что с некоторыми поставщиками медицинских услуг вы часто посещаете больницы и общаетесь. Есть ли другие места, где люди могут получить информацию?

Эси Аберкромби (17:12)

Они могут пойти в 211md.org/carecoordination чтобы узнать больше о нашей программе. Также у нас есть консультации по конкретным случаям. Мы не только обращаемся к местным специалистам по поведенческому здоровью, но и проводим с ними встречи, чтобы они могли лучше понять, что мы делаем, а мы могли лучше понять, что они делают.

Ежемесячная встреча сети больниц 211 также позволяет им лучше понять, чем занимается сеть больниц 211 в Мэриленде. И мы также можем связать их с другими поставщиками медицинских услуг.

Как направлять пациентов

Говоря о веб-сайте, у нас есть обучающее видео о том, как сделать реферал. И в чем суть программы.

Куинтон Аскью (17:51)

Итак, сайт — это универсальный магазин. Вы можете пойти и порекомендовать кого-то, можете пройти обучение, можете узнать все о программе. Итак, все, что вам нужно знать, вы можете перейти на веб-страницу.

Эси Аберкромби (18:03)

Они могут пойти в 211md.org/carecoordination и найти все, что им нужно.

Эскалация дел

Куинтон Аскью (18:10)

Итак, прежде чем мы завершим, еще два вопроса. Вы упомянули, что, работая с государством, была возможность обострить дело, если мы не сможем его поддержать. Так что это значит? И как работает это партнерство с государством?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (18:24)

Когда больницы направляют нам направление, мы работаем над случаем и пытаемся найти ресурсы. Это означает, что мы не можем найти ресурсы, или дело обостряется, когда в дело вмешивается государственный орган. В этом случае дело автоматически должно быть передано на более высокий уровень. Когда мы обостряем дело, государство берет дело в руки, изучает его и дает нам ресурсы, а также счастье, чтобы направить нас по пути и сказать: «Эй, у нас нет этого ресурса, но вы можете использовать это. Ты можешь это использовать». Они предоставляют нам ресурсы и средства связи, которые помогают нам сотрудничать с больницей.

И это делается через iCarol. Мы не усугубляем дела, звоня и все такое. Все делается через систему. Мы эскалируем ситуацию, и они принимают меры по итогам дела.

Государство помогло нам необходимыми ресурсами. Теперь мы проводим дальнейшее наблюдение, обращаемся в больницу и говорим: «Эй, мы передали это дело на эскалацию». На данный момент дело получило эскалацию. Этот пациент будет помещен в учреждение XYZ».

Когда пациента помещают, мы не заканчиваем на этом. Мы наблюдаем за пациентом и следим за тем, чтобы пациенту понравилось размещение. Вы не просто помещаете пациентов туда, где они не хотят находиться. Мы хотим разместить их там, где они хотят быть. Итак, мы спрашиваем их: «Вас устраивает это место?» Если они говорят «да», они показывают нам большой палец вверх и говорят: «Да, нам нравится это место». Затем нам придется вернуться в штат, пока мы не будем готовы к работе. И именно так мы обостряем дела. Дела передаются на более высокий уровень в зависимости от дела, его сложности и отсутствия возможности получить реферальные ресурсы.

Куинтон Аскью (19:48)

Приятно слышать, что пациент является частью процесса. Итак, когда мы подводим итоги, есть ли что-нибудь еще, чем вы двое хотели бы поделиться или сообщить людям, кроме того, насколько замечательна эта программа и как каждый должен ее использовать?

Фавор Ахиденор, доктор философии. (20:02)

Хочу добавить, что программа уникальна. Это не похоже на любую другую программу в штате. У нас их 211 во всех американских штатах. Угадай, что? В Мэриленде есть 211 и программа координации ухода. Это очень уникально. В других 211 программах его нет. Поэтому, пожалуйста, используйте нашу программу. Это очень уникально. Мы здесь, чтобы сотрудничать, поддерживать и сообщать вам, что мы здесь, чтобы остаться.

Куинтон Аскью (20:25)

Это отличный способ закончить. Благодарим наших партнеров из Департамента здравоохранения Мэриленда, Управления поведенческого здоровья, некоторых других наших партнеров из местных управлений по поведенческому здоровью и других подразделений. Спасибо, что присоединились к нам сегодня.

---

Благодарим наших партнеров в Дракон Цифровые Медиа, в Общественном колледже Говарда.