Episódio 20: Como a coordenação de cuidados 211 melhora os resultados de saúde comportamental em Maryland

Neste episódio de “What’s the 211?”, Quinton Askew fala com Favor Akhidenor, Ph.D. e Esi Abercrombie com o programa de Coordenação de Cuidados 211. Eles discutem como os Coordenadores de Cuidados ajudam a melhorar os resultados de saúde comportamental dos pacientes no Departamento de Emergência dos hospitais.

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• 01:54 Sobre a equipe da Coordenação de Cuidados
• 2:32 O que é a Coordenação de Cuidados 211?
• 3:14 Como tudo começou
• 4:06 Experiência de coordenação de cuidados
• 5:07 Elegibilidade para o programa
• 5:5 Principais áreas de crescimento – Rede Hospitalar 211, consultas de casos e programa de estágio
• 8:46 Como funcionam as referências
• 9:27 Desafios na coordenação dos cuidados
• 11h33 Privacidade do paciente
• 13:23 Impacto da Coordenação de Cuidados 211
• 14h37 Extensão e treinamento
• 18h10 Escalação de casos

Transcrição

(01:26) Quinton Askew, presidente e CEO da Maryland Information Network

Bom dia e bem-vindo ao “Qual é o 211?” podcast. Meu nome é Quinton Askew, presidente e CEO da Maryland Information Network, 211 Maryland. E estou acompanhado por nossa maravilhosa equipe e convidados esta manhã: Favor Akhidenor, Ph.D., que é Diretor do Programa de Coordenação de Cuidados 211 e Esi Abercrombie, que é nosso Assistente de Programa, bem como Coordenador de Cuidados.

Sobre a equipe da Coordenação de Cuidados

Estamos entusiasmados em saber sobre o programa de Coordenação de Cuidados hoje. Então, antes de começarmos, você pode me contar um pouco sobre sua função no programa e o que você faz? Esi, vou começar com você.

(14:06) Esi Abercrombie, Assistente de Programa / Coordenadora de Cuidados 211

Olá, meu nome é Esi Abercrombie. Sou Assistente do Programa de Coordenação de Cuidados do 211 Maryland. Também atuo como Coordenador de Cuidados. Então, eu trabalho diretamente com os hospitais e com os pacientes.

O que é a Coordenação de Cuidados 211?

Quinton Askew (2:32)

Obrigado. Então, o que é Coordenação de Cuidados 211?

Favor Akhidenor, Ph.D., Diretor do Programa (2:41)

o 211 Coordenação de Cuidados programa é um programa destinado a departamentos de emergência, apenas departamentos de emergência em Maryland. É um programa voltado principalmente para pacientes que estão no pronto-socorro. Eles permaneceram demais nos departamentos de emergência. E as pessoas que têm uso de substâncias, saúde mental, bem como necessidades de saúde comportamental. Então, isso significa que quando você está no pronto-socorro, digamos que eles ficam dois ou três dias. Na maioria das vezes, eles permanecem por 48 horas. O hospital faz um encaminhamento para nós e o que fazemos é conectá-los a recursos que serão úteis para o paciente.

Como tudo começou

Quinton Torto (03:14)

Como esse programa começou? Qual era a necessidade disso? E por que começamos a fazer isso?

Favor Akhidnor, Ph.D. (03:21)

Este programa teve início em junho (2022). O programa foi iniciado pelo Departamento de Saúde de Maryland, Administração de Saúde Comportamental. Eles entraram em contato com 211 Maryland, Rede de informações de Maryland e disse: “Temos muitos pacientes no pronto-socorro que precisam de ajuda. É possível que a sua Rede de Informações de Maryland coordene os cuidados para ajudar este paciente?

Começou em junho (2022) com programa ambulatorial. De um programa ambulatorial, vimos uma necessidade e ampliamos para um programa de internação. No momento, temos o programa ambulatorial e o programa de internação.

O programa ambulatorial é administrado pela 211, Maryland Information Network. Nós temos Sheppard Pratt como um fornecedor que nos ajuda na parte de internação do programa.

Quinton Torto (04:06)

É um ótimo relacionamento com o Departamento de Saúde de Maryland, Administração de Saúde Comportamental.

Experiência de Coordenador de Cuidados

E, então, Esi, para os Coordenadores de Cuidados, quais são algumas das experiências dos Coordenadores de Cuidados? E como é a experiência quando alguém acessa ou fala com uma das Coordenadoras de Cuidados?

Esi Abercrombie, Assistente de Programa / Coordenadora de Cuidados 211 (4:24)

A maioria dos nossos coordenadores de cuidados tem experiência em:

• saúde comportamental
• serviços Humanos
• trabalho social

Normalmente, a experiência quando alguém está se conectando com um Coordenador de Cuidados – se estivermos nos conectando com um paciente, gostamos de acompanhá-lo para ter certeza de que ainda está interessado nos recursos de que precisa. Encontramos recursos convenientes para o horário e localização do paciente. Então, após a marcação da consulta, fazemos o acompanhamento para garantir que estão recebendo os recursos necessários e que compareceram à consulta. Portanto, é uma relação pessoal muito prática que tentamos manter com os pacientes e com os recursos aos quais os conectamos.

Quinton Askew (5:07)

Ajuda ter pessoas empáticas e sem julgamentos que prestam serviços.

Elegibilidade para o programa

Dr. Akhidenor, você fala um pouco sobre a elegibilidade e as pessoas que estão no pronto-socorro por saúde mental. Existe algum outro tipo de requisito de elegibilidade? Ou como as pessoas se conectam ao programa? Como alguém é indicado?

Favor Akhidnor, Ph.D. (5:27)

Eles são encaminhados pelo hospital. Um paciente não pode entrar e dizer: “Ei, quero entrar em contato com a Coordenação de Cuidados”. Você tem que ir ao pronto-socorro.

O programa funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Temos 211, pressione 4.

O que eu gostaria de esclarecer é que embora seja voltado para a saúde mental, o uso de substâncias e a saúde comportamental, também não temos nenhuma pessoa específica que diga: “Bem, porque você é isso ou aquilo, você não pode vir no programa. Destina-se a todos os sexos e também a todas as idades. Não tem faixa etária. Qualquer pessoa pode ser encaminhada para o programa.

Principais áreas de crescimento

Quinton Askew (5:59)

Você mencionou a colaboração com Sheppard Pratt, que também apoia o componente de internação do programa. Sabemos que o programa, como você mencionou, existe há mais de um ano. Tem crescido exponencialmente, não apenas em regime de internamento e ambulatório, mas também nas suas relações com muitas instituições de saúde. Você pode falar brevemente sobre esses programas importantes ou sobre o crescimento ocorrido no ano passado?

Rede Hospitalar 211

Favor Akhidnor, Ph.D. (6:21)

Absolutamente. Uma das grandes para mim é a Rede Hospitalar 211, onde nos reunimos uma vez por mês. Isso significa que todos os hospitais de Maryland, os Departamentos de Emergência se reúnem com a equipe 211, as autoridades estaduais e locais de saúde comportamental. Todos os condados se reúnem conosco uma vez por mês. Discutimos as melhores práticas no que se refere à coordenação de cuidados. Melhores práticas, política e conexão.

Nos encontramos uma vez por mês. Falamos sobre como podemos melhorar o programa e também como podemos ajudar a equipe do hospital e também os pacientes.

Consulta de Caso

Outra muito interessante é a consulta de caso. Damos aos hospitais a oportunidade de se reunirem connosco pelo menos uma vez por mês, onde analisamos casos, casos complexos, onde o hospital não consegue atender esses casos. Eles se reúnem com a gente, fazemos consulta de caso, conversamos sobre os casos e ajudamos a colocar o caso. Às vezes, o caso pode ser desafiador. E é nisso que envolvemos o estado. Escalamos o caso para o estado, e o estado entra e ajuda.

Então, a consulta de caso é uma grande que se expandiu e entrou no programa.

Estágios

Também temos um programa de estágio. Nosso programa de Coordenação de Cuidados agora se estendeu para conseguir um assistente social ou qualquer pessoa com um programa de serviços humanos para estagiar. Neste momento, temos três estagiários que estão estagiando conosco e vemos que isso recruta mais gente entrando no programa. Portanto, temos relacionamento com o hospital, as autoridades locais de saúde comportamental e o estado. Também mantemos relacionamento com instituições, como universidades e estudantes.

Quinton Askew (7:55)

Esse é um grande tipo de esforço colaborativo, especialmente com os hospitais. Tenho certeza de que eles ficaram entusiasmados com isso. Quais são algumas das histórias de sucesso ou grandes coisas que você ouviu dos hospitais sobre como vocês colaboraram e reuniram todos?

Favor Akhidnor, Ph.D. (8:09)

Um grande problema é quando fazemos consultas de casos. Algumas das necessidades complexas de seus pacientes foram atendidas em consultas de caso. Somos capazes de colocar pacientes com recursos locais de saúde comportamental.

Outro é o Programa de Coordenação de Cuidados que tem a ver com mais do que saúde mental e pessoas com uso de substâncias. Chegamos até a ajudar as pessoas e a dotá-las de recursos, no que se refere a residencial. Alguns desses pacientes que chegam ao hospital não têm onde ficar. E é aí que o 211, você sabe, além do programa de Coordenação de Cuidados, temos outros recursos em 211 com os quais também conectamos pacientes. Eles estão muito satisfeitos com isso. Seremos capazes de conectá-los aos recursos. Esse é um grande problema para eles.

Como funcionam as referências

Quinton Askew (8:46)

Está fechando a lacuna. Conversamos um pouco sobre tecnologia e como ela apoia a iniciativa. Você pode falar brevemente sobre como todos vocês usam a tecnologia e como ela funciona com os Coordenadores de Cuidados?

Esi Abercrombie (8:59)

Absolutamente. Nosso sistema de indicação é totalmente online. Usamos um banco de dados chamado iCarol; através disso, podemos:

• receber referências
• escalar casos
• fale com os hospitais do estado para atualizar os casos

Além disso, somos totalmente virtuais, o que significa que a maior parte da comunicação e das conexões que construímos com o estado, as autoridades locais de saúde comportamental e outros hospitais são totalmente online.

Quinton Askew (9:27)

Acho que um dos benefícios do programa é que, com a parceria de pessoas conosco, podemos colocar todos na mesma plataforma, falando a mesma língua e nesse processo colaborativo, o que acho que torna tudo muito mais fácil.

Desafios com a coordenação do cuidado

Há algum desafio que todos vocês enfrentam ao fornecer coordenação de cuidados e identificar recursos? Quais são alguns dos desafios ao tentar conectar pessoas aos serviços?

Esi Abercrombie (9:50)

Quero dizer, essencialmente, somos o intermediário. Então, estamos trabalhando com o hospital, o estado e o paciente. Às vezes, infelizmente, nem sempre conseguimos encontrar recursos. Não há roupa de cama suficiente nas instalações com as quais temos parceria. Então, talvez tenhamos que escalar isso para o estado. E sim, encontrar recursos às vezes pode ser um desafio para coisas que estão completamente fora do nosso controle.

Quinton Askew (10:18)

Esta é uma ótima maneira de, como você disse, simplesmente não ter recursos suficientes. Você falou um pouco sobre as parcerias e programas, um dos quais é trabalhar com o estado em casos de escalada e nossa Administração de Saúde Comportamental local. Quando os Coordenadores de Cuidados encontram essas lacunas e não conseguem identificar recursos, como funciona a sua relação com o estado e a escalada? Você pode falar um pouco sobre isso e a Administração de Saúde Comportamental local? Como isso ajuda a apoiar algumas dessas lacunas?

Favor Akhidnor, Ph.D. (10:46)

Falando sobre lacunas – Como disse Esi, uma das grandes que acho que a maioria dos Coordenadores de Cuidados também enfrenta é o fato de que a comunicação pode ser muito opressora porque você fala com isso e com aquilo. E antes, você sabe, está se tornando, você sabe, grande. Esta é uma das razões pelas quais desenvolvemos a Rede Hospitalar 211, através da qual podemos conversar e obter recursos dentro de nós.

O maior problema com os recursos é que se o estado não consegue obter recursos aqui, para onde vamos? De onde tiramos os recursos?

Então ter essa ligação com a Rede Hospitalar 211 é uma forma de dizer: “Ah, você não tem ligação. Sem os recursos aqui. Nós temos os recursos.” E foi isso que discutimos hoje – ter que ser capaz de fechar esse ciclo. Essa lacuna, por termos essa conexão, conversarmos uns com os outros e procurarmos recursos dentro de nós mesmos, é difícil, mas é uma forma de levar o programa para o próximo nível.

Privacidade do Paciente

Quinton Torto (11:33)

Isso é ótimo. Trabalhar com hospitais, o estado, outros programas e pacientes envolve proteger as informações das pessoas. Como você desempenha esse papel no compartilhamento de informações, garantindo que as informações sejam mantidas em sigilo e garantindo a privacidade do paciente? Então, que tipo de medidas são tomadas para garantir isso?

Favor Akhidnor, Ph.D. (11:54)

Na maioria das vezes, usamos e-mails criptografados para enviar e-mails para cada um de nós. Encorajo os coordenadores de cuidados e hospitais a usarem o sistema iCarol. É muito protegido e seguro. Também realizamos treinamento com o hospital sobre como garantir que as informações dos pacientes não estejam em todos os lugares. Precisamos manter as informações dos pacientes muito seguras e fazemos treinamentos. Realizamos treinamento para os Coordenadores de Cuidados entenderem como manter as informações dos pacientes.

Quinton Askew (12:20)

Parte do programa também consiste em obter o consentimento do paciente antes de podermos prestar serviços, o que considero uma grande parte disso. Como você disse, a Coordenação de Cuidados atende a todos, sejam idosos, crianças ou pessoas com deficiência.

Houve alguma barreira específica, dependendo de algumas das necessidades?

Favor Akhidnor, Ph.D. (12:49)

Às vezes, temos barreiras linguísticas. Desenvolvemos uma maneira de falar com eles através de nossas linhas linguísticas. Mesmo com as linhas de linguagem, às vezes pode ser difícil porque na hora que a gente conversa com um paciente e usa a linguagem, agora você quer dar recursos a ele, a outra unidade pode não ter a linha de linguagem ou não conseguir se conectar a ela. Tentamos garantir que eles tenham recursos relacionados à linha linguística.

Uma criança pode ter três meses e precisar encontrar recursos para uma criança de três meses – eles não são elegíveis para alguns programas porque não é possível diagnosticar essa criança de três meses.

Impacto da Coordenação de Cuidados 211

Quinton Askew (13:23)

Encorajaríamos qualquer hospital a utilizá-lo.

Como saber quando houve sucesso? Quais são algumas coisas que você analisa em seus relatórios para entender a eficácia deles no ano passado?

Favor Akhidnor, Ph.D. (13:42)

Usamos dados, esse é um grande problema. Como vocês podem ver, o histórico começou com internação ambulatorial, e agora estamos fazendo a consulta de caso de duas horas, Rede Hospitalar 211 e relacionamentos que construímos ao longo dos últimos meses. Ter conseguido estabelecer um relacionamento com as autoridades locais de saúde comportamental e com os hospitais. Os hospitais estão a bordo. Muitos hospitais estão aderindo, dizendo que o sucesso não significa que o programa está indo bem. E então você quer adicionar algo a isso. Para mim, é isso que vejo.

Esi Abercrombie (14:09)

Também rastreamos isso não apenas em nosso banco de dados externo, que é o iCarol, mas também rastreamos internamente, garantindo que nossos pacientes recebam os recursos de que precisam assim que forem colocados ou assim que encontrarmos recursos ambulatoriais para eles , marcamos isso como bem-sucedido.

Também rastreamos se foi bem-sucedido por meio do hospital ou do estado. Sempre garantimos que estamos no controle do progresso e da jornada de saúde mental de nossos pacientes.

Quinton Askew (14:37)

Você também discutiu o processo de circuito fechado com acompanhamento, garantindo que as pessoas recebessem os serviços necessários.

Divulgação, treinamento e informações sobre o programa

Como as pessoas ficam sabendo do programa? Como os hospitais sabem? Como os membros da comunidade sabem? Como podemos informar às pessoas que temos este maravilhoso programa de Coordenação de Cuidados 211 disponível para hospitais?

Favor Akhidnor, Ph.D. (14:56)

Temos um coordenador de extensão que chega aos hospitais. Damos à maioria dos hospitais alguns de nossos banners, folhetos, fazemos ligações e enviamos e-mails. Visito hospitais para que eles saibam sobre o que é o nosso programa.

Um grande problema é o acompanhamento que fazemos. Isso nos ajudou a fazer alguma divulgação. Digamos que entramos em contato com um paciente e ele disse: “Quero ir para esta unidade e a unidade nem sabe sobre o programa”. Assim, ao conversar com a unidade sobre o programa, a unidade também ajuda a divulgar o hospital.

Esi Abercrombie (15:33)

Eu queria acrescentar que também nos conectamos com diferentes hospitais em todo o estado para verificar as roupas de cama e ver exatamente quantos leitos estão disponíveis para os pacientes. Isso também faz com que o hospital saiba de nós e que estamos acompanhando. Estamos nos certificando de que podemos utilizar você para obter recursos. Caso contrário, temos contactado as autoridades locais de saúde comportamental, bem como enviado inquéritos.

Quinton Askew (15:59)

Como se aplica a todo Maryland, mas não a jurisdições específicas, o que você gostaria que os hospitais soubessem sobre o programa?

Favor Akhidnor, Ph.D. (16:15)

Quero que os hospitais saibam que não estamos aqui para substituir os seus planejadores de alta ou tirar seus empregos. Estamos aqui para apoiá-los. Queremos que eles saibam que não estão sozinhos. Estamos trabalhando com eles de perto. E queremos garantir que eles obtenham o que desejam em termos de recursos e coordenação de cuidados com a saúde comportamental local e o estado. Também queremos que eles garantam que não estão sozinhos.

Eu costumava ouvir as pessoas dizerem: “Ah, isso é o que nossos planejadores de alta fazem e isso é uma duplicata do serviço; temos pessoas a bordo que farão tudo isso.” Sim, nós sabemos disso. Mas não estamos aqui para assumir ou fazer o trabalho de planeador de alta. Estamos aqui apenas para apoiá-los. E esse é um grande problema. Quero que eles saibam que estamos prontos para apoiá-los.

Quinton Askew (16:55)

Estamos aqui para colaborar.

Favor Akhidnor, Ph.D.

Sim.

Quinton torto

Então, com alguns profissionais de saúde, sei que há muita divulgação com vocês visitando hospitais e se conectando. Existem outros lugares onde as pessoas podem obter informações?

Esi Abercrombie (17:12)

Eles podem ir para 211md.org/carecoordenação para saber mais sobre nosso programa. Também temos consultas de casos. Não só contactamos a saúde comportamental local, mas também realizamos reuniões com eles para que possam compreender mais sobre o que fazemos e para que possamos compreender mais sobre o que eles fazem.

A reunião da Rede Hospitalar 211 que realizamos todos os meses também permite que eles entendam mais sobre o que o 211 Maryland está fazendo. E também podemos conectá-los a outros prestadores de cuidados.

Como encaminhar pacientes

Falando em site, temos um vídeo de treinamento sobre como fazer uma indicação. E do que se trata o programa.

Quinton Askew (17:51)

Portanto, o site é um balcão único. Você pode ir e indicar alguém, pode fazer um treinamento, pode descobrir tudo sobre o programa. Então, tudo que você precisa saber, você pode acessar a página da web.

Esi Abercrombie (18:03)

Eles podem ir para 211md.org/carecoordenação e encontrar tudo o que precisam.

Escalada de casos

Quinton Askew (18:10)

Então, antes de encerrarmos, só mais duas perguntas. Você mencionou que, trabalhando com o estado, havia uma oportunidade de escalar um caso se não pudéssemos ajudar a apoiá-lo. Então, o que isso significa? E como funciona essa parceria com o estado?

Favor Akhidnor, Ph.D. (18:24)

Quando os hospitais nos encaminham, trabalhamos no caso e tentamos encontrar recursos. Significa que não conseguimos encontrar recursos ou que um caso é escalado quando uma agência estatal está envolvida. Nesse caso, o caso deverá ser escalado automaticamente. Quando escalamos o caso, o estado pega o caso, olha e nos dá recursos, além de felicidade para nos orientar no caminho a seguir e dizer: “Ei, não temos esse recurso, mas você pode usar isso. Você pode usar isso. Eles nos fornecem recursos e comunicação para nos ajudar a colaborar com o hospital.

E isso é feito através do iCarol. Não é como se escalonássemos os casos ligando e tudo mais. Tudo é feito através do sistema. Nós escalamos e eles fazem um acompanhamento após o caso.

O estado nos ajudou com os recursos que precisamos. Agora fazemos um acompanhamento e entramos em contato com o hospital e dizemos: ‘Ei, escalamos este caso. Este caso foi escalado neste momento. Este paciente será colocado nas instalações XYZ.”

Quando o paciente é colocado, a gente não para por aí. Acompanhamos o paciente e garantimos que ele goste da colocação. Você não apenas coloca os pacientes onde eles não querem estar. Queremos colocá-los onde eles querem estar. Então, perguntamos a eles: “Você concorda com esta colocação?” Se eles disserem que sim, eles nos dão um sinal de positivo e dizem: “Sim, gostamos deste posicionamento”. Então, temos que voltar ao estado até que estejamos prontos para ir. E é assim que escalamos os casos. Os casos são escalados dependendo do caso, da sua complexidade e se você não conseguir recursos de referência.

Quinton Askew (19:48)

É ótimo saber que o paciente faz parte do processo. Então, para encerrarmos, há mais alguma coisa que vocês dois gostariam de compartilhar ou que as pessoas soubessem além de quão maravilhoso o programa é e como todos deveriam usá-lo?

Favor Akhidnor, Ph.D. (20:02)

Quero acrescentar que o programa é único. Não é como qualquer outra programação do estado. Temos 211 em todos os estados americanos. Adivinha? Maryland tem 211 e o programa de Coordenação de Cuidados. É muito único. Você não tem isso nos outros 211 programas. Então, por favor, use nosso programa. É muito único. Estamos aqui para colaborar e apoiar e informar que estamos aqui para ficar.

Quinton Askew (20:25)

Essa é uma ótima maneira de terminar. Obrigado aos nossos parceiros do Departamento de Saúde de Maryland, à Administração de Saúde Comportamental, a alguns de nossos outros parceiros das Administrações de Saúde Comportamental locais e outras áreas. Obrigado por se juntar a nós hoje.

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Obrigado aos nossos parceiros da Dragão Mídia Digital, no Howard Community College.