Episodio 20: Cómo la coordinación de la atención 211 mejora los resultados de salud conductual en Maryland

En este episodio de “¿Qué es el 211?”, Quinton Askew habla con Favor Akhidenor, Ph.D. y Esi Abercrombie con el programa de Coordinación de Atención 211. Analizan cómo los coordinadores de atención ayudan a mejorar los resultados de salud conductual de los pacientes en el departamento de emergencias de los hospitales.

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• 01:54 Acerca del personal de Coordinación de Atención
• 2:32 ¿Qué es la coordinación de atención 211?
• 3:14 Cómo empezó
• 4:06 Experiencia de coordinación de cuidados
• 5:07 Elegibilidad para el programa.
• 5:5 Áreas clave de crecimiento: Red Hospitalaria 211, consultas de casos y programa de pasantías
• 8:46 Cómo funcionan las referencias
• 9:27 Desafíos con la coordinación de la atención
• 11:33 Privacidad del paciente
• 13:23 Impacto de la coordinación de atención 211
• 14:37 Difusión y formación
• 18:10 Escalada de casos

Transcripción

(01:26) Quinton Askew, presidente y director ejecutivo de Maryland Information Network

Buenos días y bienvenidos a "¿Qué es el 211?" podcast. Mi nombre es Quinton Askew, presidente y director ejecutivo de Maryland Information Network, 211 Maryland. Y esta mañana me acompañan nuestro maravilloso personal e invitados: Favor Akhidenor, Ph.D., directora de programa de Coordinación de atención 211, y Esi Abercrombie, nuestra asistente de programa, además de coordinadora de atención.

Acerca del personal de Coordinación de Atención

Nos entusiasma escuchar hoy sobre el programa de Coordinación de atención. Entonces, antes de comenzar, ¿puedes contarme un poco sobre tu papel en el programa y a qué te dedicas? Esi, empezaré contigo.

(2:06) Esi Abercrombie, asistente de programa/coordinadora de atención 211

Hola, mi nombre es Esi Abercrombie. Soy el asistente del programa de coordinación de atención de 211 Maryland. También trabajo como coordinador de atención. Entonces puedo trabajar directamente con los hospitales y los pacientes.

¿Qué es la coordinación de atención 211?

Quinton Askew (2:32)

Gracias. Entonces, ¿qué es la coordinación de atención 211?

Favor Akhidenor, Ph.D., director del programa (2:41)

Él 211 Coordinación de atención El programa es un programa destinado a los departamentos de emergencia, solo los departamentos de emergencia de Maryland. Es un programa dirigido principalmente a pacientes que se encuentran en el servicio de urgencias. Se quedaron más tiempo en los departamentos de urgencias. Y la gente que tiene consumo de sustancias, salud mental, así como las necesidades de salud conductual. Entonces, lo que eso significa es que cuando estás en el departamento de emergencias, digamos que permanecen dos o tres días. La mayoría de las veces permanecen 48 horas. El hospital nos deriva y lo que hacemos es conectarlos con recursos que serán útiles para el paciente.

¿Cómo empezó?

Quinton Askew (03:14)

¿Cómo empezó este programa? ¿Cuál era la necesidad de ello? ¿Y por qué empezamos a hacerlo?

Favor Akhidenor, Ph.D. (03:21)

Este programa comenzó en junio (2022). El programa fue iniciado por el Departamento de Salud de Maryland, Administración de Salud Conductual. Se acercaron al 211 de Maryland, Red de información de Maryland y dijo: “Tenemos muchos pacientes en el servicio de urgencias que necesitan ayuda. ¿Es posible que su Red de Información de Maryland coordine la atención para ayudar a este paciente?

Comenzó en junio (2022) con un programa ambulatorio. De un programa ambulatorio vimos una necesidad y la aumentamos a un programa de internación. En este momento tenemos el programa ambulatorio y el programa hospitalario.

El programa para pacientes ambulatorios está a cargo de 211, Maryland Information Network. Tenemos Sheppard Pratt como proveedor que nos ayuda con la parte hospitalaria del programa.

Quinton Askew (04:06)

Es una excelente relación con la Administración de Salud Conductual del Departamento de Salud de Maryland.

Experiencia del coordinador de atención

Y, Esi, para los coordinadores de atención, ¿cuáles son algunos de los antecedentes de los coordinadores de atención? ¿Y cómo es la experiencia cuando alguien accede o habla con uno de los Coordinadores de Atención?

Esi Abercrombie, asistente de programa/coordinadora de atención 211 (4:24)

La mayoría de nuestros coordinadores de atención tienen experiencia en:

• salud del comportamiento
• servicios Humanos
• trabajo Social

Por lo general, la experiencia cuando alguien se conecta con un coordinador de atención: si nos conectamos con un paciente, nos gusta hacer un seguimiento con él para asegurarnos de que todavía esté interesado en los recursos que necesita. Encontramos recursos que sean convenientes para el horario y la ubicación del paciente. Luego, una vez reservada la cita, hacemos un seguimiento con ellos para asegurarnos de que estén recibiendo los recursos que necesitan y de que asistieron a la cita. Por lo tanto, es una relación personal muy práctica que intentamos mantener con los pacientes y los recursos con los que los conectamos.

Quinton Askew (5:07)

Es útil contar con personas empáticas y sin prejuicios que brinden servicios.

Elegibilidad para el programa

Dr. Akhidenor, usted habla un poco sobre la elegibilidad y las personas que están en la sala de emergencias por problemas de salud mental. ¿Existe algún otro tipo de requisitos de elegibilidad? ¿O cómo se conecta la gente al programa? ¿Cómo se hace referencia a alguien?

Favor Akhidenor, Ph.D. (5:27)

Son remitidos a través del hospital. Un paciente no puede venir y decir: "Oye, quiero conectarme con la Coordinación de la atención". Tienes que acudir a urgencias.

El programa funciona 24 horas al día, 7 días a la semana. Tenemos 211, presione 4.

Lo que me gustaría aclarar es que, aunque está destinado a la salud mental, el uso de sustancias y la salud conductual, tampoco tenemos personas específicas que digan: "Bueno, porque eres esto o aquello, no puedes venir". en el programa. Está destinado a todos los géneros y a todas las edades. No tiene rango de edad. Cualquier persona puede ser remitida al programa.

Áreas clave de crecimiento

Quinton Askew (5:59)

Mencionó la colaboración con Sheppard Pratt, que también apoya el componente hospitalario del programa. Sabemos que el programa, como usted mencionó, existe desde hace más de un año. Ha crecido exponencialmente, no sólo en pacientes hospitalizados y ambulatorios, sino también en sus relaciones con muchas instituciones de salud. ¿Puede hablar brevemente sobre esos programas clave o el crecimiento que se produjo durante el año pasado?

211 Red Hospitalaria

Favor Akhidenor, Ph.D. (6:21)

Absolutamente. Uno de los más importantes para mí es la Red Hospitalaria 211, donde nos reunimos una vez al mes. Eso significa que en todos los hospitales de Maryland, los Departamentos de Emergencia se reúnen con el equipo 211 y las autoridades de salud conductual estatales y locales. Todos los condados se reúnen con nosotros una vez al mes. Discutimos las mejores prácticas en lo que se refiere a la coordinación de la atención. Mejores prácticas, política y conexión.

Nos reunimos una vez al mes. Hablamos sobre cómo podemos mejorar el programa y también cómo podemos ayudar al personal del hospital y a los pacientes.

Consulta de Caso

Otro muy interesante es la consulta de casos. Le damos a los hospitales la oportunidad de reunirse con nosotros al menos una vez al mes, donde revisamos casos, casos complejos, y el hospital no puede atender esos casos. Se reúnen con nosotros, hacemos una consulta de caso, hablamos sobre los casos y les ayudamos a presentar el caso. A veces, el caso puede ser desafiante. Y en eso es en lo que involucramos al Estado. Escalamos el caso al estado, y el estado entra y ayuda.

Entonces, la consulta de casos es un tema importante que se ha expandido y ha entrado en el programa.

Pasantías

También tenemos un programa de internos. Nuestro programa de Coordinación de atención ahora se ha ampliado para conseguir que un trabajador social o cualquier persona con un programa de servicios humanos realice una pasantía. Mientras hablamos, tenemos tres pasantes que están haciendo prácticas con nosotros y vemos que esto recluta a más personas que ingresan al programa. Por lo tanto, tenemos relaciones con el hospital, las autoridades locales de salud conductual y el estado. También tenemos relaciones con instituciones, como universidades y estudiantes.

Quinton torcido (7:55)

Es un gran tipo de esfuerzo de colaboración, especialmente con los hospitales. Estoy seguro de que les ha entusiasmado. ¿Cuáles son algunas de las historias de éxito o cosas maravillosas que ha escuchado de los hospitales sobre cómo han colaborado y unido a todos?

Favor Akhidenor, Ph.D. (8:09)

Uno importante es cuando hacemos consultas de casos. Algunas de las complejas necesidades de sus pacientes se han abordado en las consultas de casos. Podemos ubicar a los pacientes con recursos locales de salud conductual.

Otro es el Programa de Coordinación de Atención que tiene que ver con algo más que la salud mental y las personas con consumo de sustancias. Llegamos tan lejos como para ayudar a las personas y brindarles recursos, en lo que se refiere a Residencial. Algunos de estos pacientes que llegan al hospital no tienen dónde quedarse. Y ahí es donde 211, ya sabes, además del programa de Coordinación de atención, tenemos otros recursos en 211 con el que también conectamos a los pacientes. Están muy contentos con eso. Podremos conectarlos a recursos. Eso es muy importante para ellos.

Cómo funcionan las referencias

Quinton Askew (8:46)

Está cerrando la brecha. Hablamos un poco sobre la tecnología y cómo eso apoya la iniciativa. ¿Pueden hablar brevemente sobre cómo usan la tecnología y cómo funciona con los coordinadores de atención?

Esi Abercrombie (8:59)

Absolutamente. Nuestro sistema de referencias está completamente en línea. Usamos una base de datos llamada iCarol; a través de eso, podemos:

• recibir referencias
• escalar casos
• hablar con los hospitales del estado para brindar actualizaciones sobre los casos

Además, somos completamente virtuales, lo que significa que la mayoría de las comunicaciones y conexiones que establecemos con el estado, las autoridades locales de salud conductual y otros hospitales son completamente en línea.

Quinton Askew (9:27)

Creo que uno de los beneficios del programa es que al asociarnos con la gente, podemos lograr que todos estén en la misma plataforma, hablen el mismo idioma y ese proceso colaborativo, lo que creo que lo hace mucho más fácil.

Desafíos con la coordinación de la atención

¿Hay algún desafío que todos enfrenten al brindar coordinación de atención e identificar recursos? ¿Cuáles son algunos de los desafíos al intentar conectar a las personas con los servicios?

Esi Abercrombie (9:50)

Quiero decir, esencialmente, somos el intermediario. Entonces, estamos trabajando con el hospital, el estado y el paciente. Desafortunadamente, a veces no siempre podemos encontrar recursos. No hay suficiente ropa de cama en las instalaciones con las que estamos asociados. Por lo tanto, es posible que tengamos que escalarlo al estado. Y sí, encontrar recursos a veces puede resultar complicado para cosas que están completamente fuera de nuestro control.

Quinton Askew (10:18)

Esta es una gran transición hacia la falta de recursos, como usted dijo. Habló un poco sobre las asociaciones y programas, uno de los cuales es trabajar con el estado con casos de escalada y nuestra Administración de Salud Conductual local. Cuando los coordinadores de atención encuentran estas brechas y no pueden identificar recursos, ¿cómo funciona su relación con el estado y la escalada? ¿Puedes hablar un poco sobre eso y la Administración de Salud del Comportamiento local? ¿Cómo ayuda eso a respaldar algunas de esas brechas?

Favor Akhidenor, Ph.D. (10:46)

Hablando de brechas, como dijo Esi, creo que una de las grandes que también enfrentan la mayoría de los coordinadores de atención es el hecho de que la comunicación puede ser muy abrumadora porque se habla con esto y con aquello. Y antes, ya sabes, se está volviendo grande. Esta es una de las razones por las que desarrollamos la Red Hospitalaria 211, mediante la cual podemos hablar y obtener recursos dentro de nosotros mismos.

El mayor problema con los recursos es que si el Estado no puede conseguir recursos aquí, ¿a dónde vamos? ¿De dónde obtenemos los recursos?

Entonces, tener esa conexión con la Red de Hospitales 211 es una forma de decir: “Oh, no tienes la conexión. Sin los recursos aquí. Tenemos los recursos”. Y eso es lo que discutimos hoy: tener que poder cerrar ese círculo. Esa brecha, al tener esa conexión, hablar unos con otros y buscar recursos dentro de nosotros mismos, es difícil, pero es una manera de llevar el programa al siguiente nivel.

Privacidad del paciente

Quinton Askew (11:33)

Genial. Trabajar con hospitales, el estado, otros programas y pacientes implica proteger la información de las personas. ¿Cómo desempeña ese papel al compartir información, garantizar que la información se mantenga privada y garantizar la privacidad del paciente? Entonces, ¿qué tipo de medidas se toman para garantizarlo?

Favor Akhidenor, Ph.D. (11:54)

La mayoría de las veces, utilizamos correos electrónicos cifrados para enviar correos electrónicos a todos y cada uno de nosotros. Animo a los coordinadores de atención y a los hospitales a utilizar el sistema iCarol. Está muy protegido y seguro. También realizamos capacitación con el hospital sobre cómo garantizar que la información del paciente no esté en todas partes. Necesitamos mantener la información del paciente muy segura y realizamos capacitación. Realizamos capacitación para que los coordinadores de atención comprendan cómo conservar la información del paciente.

Quinton Askew (12:20)

Parte del programa también consiste en obtener el consentimiento del paciente antes de que podamos brindar servicios, lo cual creo que es una gran parte de eso. Como usted dijo, la Coordinación de Atención atiende a todos, ya sean personas mayores, niños o personas con discapacidades.

¿Ha habido barreras particulares, dependiendo de cuáles sean algunas de las necesidades?

Favor Akhidenor, Ph.D. (12:49)

A veces tenemos barreras idiomáticas. Desarrollamos una forma de hablar con ellos a través de nuestras líneas lingüísticas. Incluso con las líneas de idiomas, a veces puede ser difícil porque cuando hablamos con un paciente y usamos el idioma, ahora queremos brindarle recursos, es posible que el otro centro no tenga la línea de idiomas o no pueda conectarse a ella. Tratamos de asegurarnos de que tengan recursos relacionados con la línea lingüística.

Un niño de tres meses puede tener tres meses y tener que buscar recursos para un niño de tres meses; no son elegibles para algunos programas porque no se puede diagnosticar a este niño de tres meses.

Impacto de la coordinación de la atención 211

Quinton Askew (13:23)

Alentamos a cualquier hospital a utilizarlo.

¿Cómo saber si ha habido éxito? ¿Cuáles son algunas de las cosas que observa en sus informes para comprender qué tan efectivos han sido durante el año pasado?

Favor Akhidenor, Ph.D. (13:42)

Usamos datos, ese es uno importante. Como puede ver, el historial comenzó con pacientes ambulatorios hospitalizados y ahora estamos realizando la consulta de casos de dos horas, 211 Hosptial Network y las relaciones que hemos construido durante los últimos meses. Haber podido tener una relación con las autoridades locales de salud conductual y los hospitales. Los hospitales están a bordo. Muchos hospitales se están sumando y dicen que el éxito no indica que el programa esté yendo bien. Y entonces quieres agregar algo a eso. Para mí, eso es lo que veo.

Esi Abercrombie (14:09)

También lo rastreamos no solo en nuestra base de datos externa, que es iCarol, sino que también lo rastreamos internamente, asegurándonos de que nuestros pacientes obtengan los recursos que necesitan una vez que hayan sido ubicados o una vez que encontremos recursos para pacientes ambulatorios para ellos. , lo marcamos como exitoso.

También hacemos un seguimiento de si ha tenido éxito a través del hospital o del estado. Siempre nos aseguramos de estar al tanto del progreso y el viaje de salud mental de nuestros pacientes.

Quinton Askew (14:37)

También discutió el proceso de circuito cerrado con seguimiento, asegurando que las personas obtengan los servicios necesarios.

Difusión, formación e información sobre el programa.

¿Cómo se entera la gente del programa? ¿Cómo lo saben los hospitales? ¿Cómo lo saben los miembros de la comunidad? ¿Cómo le hacemos saber a la gente que tenemos este maravilloso programa de coordinación de atención 211 disponible para hospitales?

Favor Akhidenor, Ph.D. (14:56)

Contamos con un coordinador de extensión que llega a los hospitales. Entregamos a la mayoría de los hospitales algunos de nuestros carteles, folletos, hacemos llamadas telefónicas y enviamos correos electrónicos. Visito hospitales para informarles de qué se trata nuestro programa.

Uno importante es el seguimiento que hacemos. Nos ha ayudado a hacer algo de divulgación. Digamos que nos comunicamos con un paciente y un paciente dice: "Quiero ir a este centro, y el centro ni siquiera conoce el programa". Entonces, al hablar con el centro sobre el programa, el centro también ayuda a difundir el mensaje entre el hospital.

Esi Abercrombie (15:33)

Quería agregar que también nos conectamos con diferentes hospitales en todo el estado para verificar las camas y ver exactamente cuántas camas hay disponibles para los pacientes. Eso también hace que el hospital sepa de nosotros y que estemos realizando un seguimiento. Nos estamos asegurando de poder utilizarlo para obtener recursos. Y si no, nos hemos comunicado con las autoridades locales de salud conductual y hemos enviado encuestas.

Quinton Askew (15:59)

Dado que es para todo Maryland, pero no para jurisdicciones específicas, ¿qué le gustaría que supieran los hospitales sobre el programa?

Favor Akhidenor, Ph.D. (16:15)

Quiero que los hospitales sepan que no estamos aquí para reemplazar a sus planificadores de altas ni quitarles sus puestos de trabajo. Estamos aquí para apoyarlos. Queremos que sepan que no están solos. Estamos trabajando estrechamente con ellos. Y queremos asegurarnos de que obtengan lo que desean en cuanto a recursos y coordinación de la atención con la salud conductual local y el estado. También queremos que se aseguren de que no están solos.

Solía escuchar a la gente decir: “Oh, esto es lo que hacen nuestros planificadores de altas y es un duplicado del servicio; Tenemos gente a bordo que hará todo esto”. Sí, lo sabemos. Pero no estamos aquí para asumir o hacer el trabajo de planificador de altas. Sólo estamos aquí para apoyarlos. Y ese es uno grande. Quiero que sepan que estamos listos para apoyarlos.

Quinton Askew (16:55)

Estamos aquí para colaborar.

Favor Akhidenor, Ph.D.

Sí.

Quinton torcido

Entonces, con algunos proveedores de atención médica, sé que hay mucho alcance al visitar hospitales y conectarse. ¿Existen otros lugares donde la gente pueda obtener información?

Esi Abercrombie (17:12)

pueden ir a 211md.org/carecoordination para saber más sobre nuestro programa. También contamos con consultas de casos. No solo nos acercamos a los servicios de salud conductual locales, sino que también celebramos reuniones con ellos para que puedan comprender más sobre lo que hacemos y nosotros podamos comprender más sobre lo que hacen ellos.

La reunión de la Red de Hospitales 211 que celebramos todos los meses también les permite comprender más sobre lo que está haciendo 211 Maryland. Y también podemos conectarlos con otros proveedores de atención.

Cómo derivar pacientes

Hablando del sitio web, tenemos un video de capacitación sobre cómo hacer una referencia. Y de qué se trata el programa.

Quinton Askew (17:51)

Por lo tanto, el sitio web es una ventanilla única. Puedes ir y recomendar a alguien, puedes recibir capacitación, puedes descubrir todo sobre el programa. Entonces, cualquier cosa que necesites saber, puedes ir a la página web.

Esi Abercrombie (18:03)

pueden ir a 211md.org/carecoordination y encontrar todo lo que necesitan.

Escalada de casos

Quinton Askew (18:10)

Entonces, antes de que podamos cerrar, sólo dos preguntas más. Usted mencionó que al trabajar con el estado, existía la oportunidad de escalar un caso si no podemos ayudarlo. ¿Entonces que significa eso? ¿Y cómo funciona esa asociación con el Estado?

Favor Akhidenor, Ph.D. (18:24)

Cuando los hospitales nos envían una derivación, trabajamos en el caso e intentamos encontrar recursos. Significa que no podemos encontrar recursos o que un caso se escala cuando una agencia estatal está involucrada. En ese caso, el caso automáticamente debe ser escalado. Cuando escalamos el caso, el Estado toma el caso, lo analiza y nos da recursos, así como también felicidad para guiarnos en el camino a seguir y decir: "Oye, no tenemos este recurso, pero tú puedo usar esto. Puedes usar eso”. Nos brindan recursos y comunicación para ayudarnos a colaborar con el hospital.

Y se hace a través de iCarol. No es que intensifiquemos los casos llamando y todo eso. Todo se hace a través del sistema. Escalamos y hacen un seguimiento después del caso.

El estado nos ha ayudado con los recursos que necesitamos. Ahora hacemos un seguimiento, nos comunicamos con el hospital y decimos: 'Oye, hemos intensificado este caso'. Este caso se ha intensificado en este punto. Este paciente será internado en las instalaciones XYZ”.

Cuando se coloca al paciente, no terminamos ahí. Hacemos un seguimiento del paciente y nos aseguramos de que le guste la colocación. No se coloca simplemente a los pacientes donde no quieren estar. Queremos colocarlos donde quieran estar. Entonces les preguntamos: "¿Están de acuerdo con esta ubicación?" Si dicen que sí, nos dan el visto bueno y dicen: "Sí, nos gusta esta ubicación". Luego, tenemos que regresar al estado hasta que estemos listos para partir. Y así es como escalamos los casos. Los casos se escalan según el caso, su complejidad y si no puede obtener recursos de referencia.

Quinton Askew (19:48)

Es fantástico saber que el paciente es parte del proceso. Entonces, mientras concluimos, ¿hay algo más que a ustedes dos les gustaría compartir o dejarle saber a la gente además de lo maravilloso que es el programa y cómo todos deberían usarlo?

Favor Akhidenor, Ph.D. (20:02)

Quiero agregar que el programa es único. No es como cualquier otra programación del estado. Tenemos 211 en todos los estados americanos. ¿Adivina qué? Maryland tiene 211 y el programa de Coordinación de atención. Es muy singular. No lo tienes en los otros programas 211. Entonces, utilice nuestro programa. Es muy singular. Estamos aquí para colaborar y apoyar y hacerle saber que estamos aquí para quedarnos.

Quinton Askew (20:25)

Esa es una excelente manera de terminar. Gracias a nuestros socios del Departamento de Salud de Maryland, la Administración de Salud del Comportamiento, algunos de nuestros otros socios con las Administraciones de Salud del Comportamiento locales y otras áreas. Gracias por acompañarnos hoy.

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