Épisode 20 : Comment la coordination des soins 211 améliore les résultats en matière de santé comportementale dans le Maryland

Dans cet épisode de « Qu'est-ce que le 211 ? », Quinton Askew s'entretient avec Favor Akhidenor, Ph.D. et Esi Abercrombie avec le programme 211 Care Coordination. Ils discutent de la manière dont les coordonnateurs de soins contribuent à améliorer les résultats en matière de santé comportementale des patients des services d’urgence des hôpitaux.

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• 01:54 À propos du personnel de coordination des soins
• 2:32 Qu'est-ce que la coordination des soins 211 ?
• 3:14 Comment ça a commencé
• 4:06 Expérience de coordination des soins
• 17h07 Admissibilité au programme
• 5:5 Domaines clés de croissance – Réseau hospitalier 211, consultations de cas et programme de stages
• 8:46 Comment fonctionnent les références
• 9:27 Défis liés à la coordination des soins
• 11h33 Confidentialité des patients
• 13h23 Impact de la coordination des soins 211
• 14h37 Sensibilisation et formation
• 18h10 Escalade des cas

Transcription

(01:26) Quinton Askew, président-directeur général du Maryland Information Network

Bonjour et bienvenue sur « Qu'est-ce que le 211 ? » podcast. Je m'appelle Quinton Askew, président et chef de la direction du Maryland Information Network, 211 Maryland. Et je suis rejoint par notre merveilleux personnel et nos invités ce matin : Favor Akhidenor, Ph.D., qui est directrice de programme pour 211 Care Coordination et Esi Abercrombie, qui est notre assistante de programme, ainsi qu'une coordonnatrice de soins.

À propos du personnel de coordination des soins

Nous sommes ravis d’entendre parler du programme de coordination des soins aujourd’hui. Alors, avant de commencer, pouvez-vous me parler un peu de votre rôle dans le programme et de ce que vous faites ? Esi, je vais commencer par toi.

(2:06) Esi Abercrombie, assistante de programme / coordonnatrice des soins 211

Bonjour, je m'appelle Esi Abercrombie. Je suis l'assistante du programme de coordination des soins pour le 211 Maryland. Je fais également office de coordonnatrice de soins. Je travaille donc directement avec les hôpitaux et les patients.

Qu’est-ce que la coordination des soins 211 ?

Quinton de travers (2:32)

Merci. Alors, qu’est-ce que la coordination des soins 211 ?

Favor Akhidenor, Ph.D., directeur de programme (2:41)

Les 211 Coordination des soins Le programme est un programme destiné aux services d'urgence, uniquement aux services d'urgence du Maryland. Il s'agit d'un programme destiné principalement aux patients qui se trouvent aux urgences. Ils sont restés trop longtemps dans les départements ED. Et les gens qui ont consommation de substances, santé mentale, ainsi que les besoins en matière de santé comportementale. Donc, cela signifie que lorsque vous êtes aux urgences, disons qu'ils restent deux ou trois jours. La plupart du temps, ils restent 48 heures. L'hôpital nous oriente vers nous et nous le mettons en contact avec des ressources qui seront utiles au patient.

Comment ça a commencé

Quinton de travers (03:14)

Comment ce programme a-t-il démarré ? Quelle en était la nécessité ? Et pourquoi avons-nous commencé à le faire ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (03:21)

Ce programme a débuté en juin (2022). Le programme a été lancé par le Département de la santé du Maryland, Administration de la santé comportementale. Ils ont contacté le 211 Maryland, Réseau d'information du Maryland et a déclaré : « Nous avons beaucoup de patients aux urgences qui ont besoin d’aide. Est-il possible pour votre réseau d'information du Maryland de coordonner les soins pour aider ce patient ?

Cela a commencé en juin (2022) avec un programme ambulatoire. D'un programme ambulatoire, nous avons constaté un besoin et nous l'avons étendu à un programme pour patients hospitalisés. À l’heure actuelle, nous avons le programme ambulatoire et le programme hospitalier.

Le programme ambulatoire est géré par 211, Maryland Information Network. Nous avons Sheppard Pratt en tant que fournisseur qui nous aide avec la partie hospitalière du programme.

Quinton de travers (04:06)

Nous entretenons d'excellentes relations avec le ministère de la Santé du Maryland, Behavioral Health Administration.

Expérience de coordonnateur de soins

Et, donc Esi, pour les coordonnateurs de soins, quels sont certains des parcours des coordonnateurs de soins ? Et quelle est l'expérience lorsque quelqu'un accède ou parle à l'un des coordonnateurs de soins ?

Esi Abercrombie, adjointe de programme / coordonnatrice des soins 211 (4:24)

La plupart de nos coordonnateurs de soins ont une expérience dans les domaines suivants :

• santé comportementale
• services à la personne
• travail social

Généralement, c'est l'expérience où quelqu'un se connecte avec un coordonnateur de soins – si nous sommes en contact avec un patient, nous aimons faire un suivi avec lui pour nous assurer qu'il est toujours intéressé par les ressources dont il a besoin. Nous trouvons des ressources adaptées à l'horaire et au lieu du patient. Ensuite, une fois le rendez-vous pris, nous effectuons un suivi auprès d'eux pour nous assurer qu'ils obtiennent les ressources dont ils ont besoin et qu'ils se sont présentés au rendez-vous. Il s'agit donc d'une relation personnelle très concrète que nous essayons de maintenir avec les patients et les ressources auxquelles nous les connectons.

Quinton de travers (5:07)

Il est utile d’avoir des personnes empathiques et sans jugement qui fournissent des services.

Admissibilité au programme

Dr Akhidenor, vous parlez un peu de l'admissibilité et des personnes qui se trouvent aux urgences pour des raisons de santé mentale. Existe-t-il d'autres types de conditions d'éligibilité ? Ou comment les gens se connectent-ils au programme ? Comment quelqu’un est-il référé ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (5:27)

Ils sont référés par l'hôpital. Un patient ne peut pas entrer et dire : « Hé, je veux me connecter avec Care Coordination. » Vous devez vous rendre aux urgences.

Le programme fonctionne 24h/24 et 7j/7. Nous avons le 211, appuyez sur 4.

Ce que je voudrais clarifier, c'est que même si cela concerne la santé mentale, la consommation de substances et la santé comportementale, nous n'avons pas non plus de personnes en particulier qui disent : « Eh bien, parce que vous êtes ceci ou cela, vous ne pouvez pas venir. dans le programme. Il s’adresse à tous les sexes ainsi qu’à tous les âges. Il n’y a pas de tranche d’âge. N’importe qui peut être référé au programme.

Domaines clés de croissance

Quinton de travers (5:59)

Vous avez mentionné la collaboration avec Sheppard Pratt, qui soutient également le volet hospitalier du programme. Nous savons que le programme, comme vous l'avez mentionné, existe depuis plus d'un an. Il a connu une croissance exponentielle, non seulement pour les patients hospitalisés et ambulatoires, mais aussi pour vos relations avec de nombreux établissements de santé. Pouvez-vous parler brièvement de ces programmes clés ou de la croissance enregistrée au cours de la dernière année ?

Réseau hospitalier 211

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (6:21)

Absolument. L’un des plus importants pour moi est le Réseau hospitalier 211, où nous nous réunissons une fois par mois. Cela signifie que tous les hôpitaux du Maryland, les services d'urgence rencontrent l'équipe 211, l'État et les autorités locales de santé comportementale. Tous les comtés nous rencontrent une fois par mois. Nous discutons des meilleures pratiques en matière de coordination des soins. Meilleures pratiques, politique et connexion.

Nous nous réunissons une fois par mois. Nous discutons de la manière dont nous pouvons améliorer le programme et également de la manière dont nous pouvons aider le personnel hospitalier ainsi que les patients.

Consultation de cas

Une autre activité très intéressante est la consultation de cas. Nous donnons aux hôpitaux la possibilité de nous rencontrer au moins une fois par mois, afin d'examiner les cas complexes, pour lesquels l'hôpital ne peut pas s'occuper de ces cas. Ils nous rencontrent, nous procédons à une consultation sur les cas, discutons des cas et les aidons à présenter leur dossier. Parfois, le cas peut être difficile. Et c'est pour cela que nous impliquons l'État. Nous transmettons l'affaire à l'État, et celui-ci intervient et nous aide.

La consultation de cas est donc une activité importante qui s'est élargie et a été intégrée au programme.

Des stages

Nous avons également un programme de stages. Notre programme de coordination des soins s'est désormais étendu au recrutement d'un travailleur social ou de toute personne disposant d'un programme de services sociaux. Au moment où nous parlons, nous avons trois stagiaires qui effectuent un stage chez nous et nous constatons que cela recrute davantage de personnes dans le programme. Nous entretenons donc des relations avec l’hôpital, les autorités locales de santé comportementale et l’État. Nous entretenons également des relations avec des institutions telles que des universités et des étudiants.

Quinton de travers (7:55)

C'est un excellent type d'effort de collaboration, en particulier avec les hôpitaux. Je suis sûr qu'ils en ont été enthousiasmés. Quelles sont les réussites ou les grandes choses que vous avez entendues de la part des hôpitaux sur la façon dont vous avez collaboré et rassemblé tout le monde ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (8:09)

L’un des problèmes majeurs concerne les consultations de cas. Certains des besoins complexes de leurs patients ont été pris en compte lors de consultations de cas. Nous sommes en mesure de placer les patients auprès de ressources locales en matière de santé comportementale.

Un autre exemple est le programme de coordination des soins qui ne concerne pas seulement la santé mentale et les personnes toxicomanes. Nous allons jusqu'à aider les gens et à leur fournir des ressources, en ce qui concerne Résidentiel. Certains de ces patients qui viennent à l’hôpital n’ont aucun endroit où loger. Et c'est là que le 211, vous savez, à part le programme de coordination des soins, nous avons d'autres ressources en 211 avec lesquels nous connectons également les patients. Ils en sont très contents. Nous pourrons les connecter à des ressources. C'est un gros problème pour eux.

Comment fonctionnent les références

Quinton de travers (8:46)

Cela réduit l’écart. Nous avons parlé un peu de la technologie et de la façon dont elle soutient l'initiative. Pouvez-vous parler brièvement de la façon dont vous utilisez tous la technologie et de la manière dont elle fonctionne avec les coordonnateurs de soins ?

Esi Abercrombie (8:59)

Absolument. Notre système de référencement est entièrement en ligne. Nous utilisons une base de données appelée iCarol ; grâce à cela, nous pouvons :

• recevoir des références
• faire remonter les cas
• parler avec les hôpitaux de l’État pour fournir des mises à jour sur les cas

De plus, nous sommes entièrement virtuels, ce qui signifie que la plupart des communications et des liens que nous établissons avec l'État, les autorités locales de santé comportementale et d'autres hôpitaux sont entièrement en ligne.

Quinton de travers (9:27)

Je pense que l'un des avantages du programme est que grâce aux partenariats avec nous, nous pouvons rassembler tout le monde sur la même plateforme, parlant la même langue et ce processus de collaboration, ce qui, je pense, rend les choses beaucoup plus faciles.

Les défis liés à la coordination des soins

Êtes-vous tous confrontés à des difficultés lors de la coordination des soins et de l’identification des ressources ? Quels sont certains des défis lorsque l’on essaie de connecter les gens aux services ?

Esi Abercrombie (9h50)

Je veux dire, essentiellement, nous sommes l'intermédiaire. Nous travaillons donc avec l'hôpital, l'État et le patient. Parfois, malheureusement, nous ne parvenons pas toujours à trouver des ressources. Il n'y a pas assez de literie dans les établissements avec lesquels nous sommes partenaires. Nous devrons donc peut-être le transmettre à l'État. Et oui, trouver des ressources peut parfois s’avérer difficile pour des choses qui échappent totalement à notre contrôle.

Quinton de travers (10:18)

C'est une excellente transition, comme vous l'avez dit, avec le manque de ressources. Vous avez parlé un peu des partenariats et des programmes, dont l'un consiste à travailler avec l'État sur les cas d'escalade et avec notre administration locale de la santé comportementale. Lorsque les coordinateurs de soins constatent ces lacunes et ne peuvent pas identifier les ressources, comment fonctionne votre relation avec l’État et la remontée d’informations ? Pouvez-vous parler un peu de cela et de l’administration locale de la santé comportementale ? Comment cela contribue-t-il à combler certaines de ces lacunes ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (10:46)

En parlant de lacunes – Comme l'a dit Esi, l'une des plus grandes lacunes auxquelles la plupart des coordonnateurs de soins sont également confrontés est le fait que la communication peut être très écrasante parce que vous parlez à ceci et à cela. Et avant, vous savez, ça devient, vous savez, grand. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons développé le réseau d'hôpitaux 211, grâce auquel nous pouvons parler et obtenir des ressources en nous-mêmes.

Le plus gros problème avec les ressources est que si l’État ne peut pas obtenir de ressources ici, où allons-nous ? D’où obtenons-nous les ressources ?

Donc, avoir cette connexion avec le réseau d'hôpitaux 211 est une façon de dire : « Oh, vous n'avez pas de connexion. Sans les ressources ici. Nous avons les ressources. » Et c'est ce dont nous avons discuté aujourd'hui : il faut être capable de boucler cette boucle. Cet écart, en établissant cette connexion, en parlant les uns aux autres et en recherchant des ressources en nous-mêmes, est difficile, mais c'est un moyen de faire passer le programme au niveau supérieur.

Confidentialité des patients

Quinton de travers (11:33)

C'est super. Travailler avec les hôpitaux, l'État, d'autres programmes et les patients implique de protéger les informations des personnes. Comment jouez-vous ce rôle en partageant des informations, en garantissant que les informations restent confidentielles et en garantissant la vie privée du patient ? Alors, quels types de mesures sont prises pour garantir cela ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (11:54)

La plupart du temps, nous utilisons des e-mails cryptés pour envoyer des e-mails à chacun d’entre nous. J'encourage les coordonnateurs de soins et les hôpitaux à utiliser le système iCarol. Il est très protégé et sécurisé. Nous organisons également des formations avec l'hôpital sur la manière de garantir que les informations sur les patients ne sont pas partout. Nous devons assurer la sécurité des informations sur les patients et nous dispensons des formations. Nous organisons une formation pour les coordonnateurs de soins afin de comprendre comment conserver les informations sur les patients.

Quinton de travers (12:20)

Une partie du programme consiste également à obtenir le consentement du patient avant de pouvoir fournir des services, ce qui, je pense, en est une grande partie. Comme vous l’avez dit, la Coordination des Soins est au service de tous, qu’il s’agisse de personnes âgées, d’enfants ou de personnes handicapées.

Y a-t-il eu des obstacles particuliers, en fonction de certains besoins ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (12:49)

Parfois, nous avons des barrières linguistiques. Nous avons développé une façon de leur parler à travers nos lignes linguistiques. Même avec les lignes linguistiques, cela peut parfois être difficile car au moment où nous parlons à un patient et utilisons la langue, maintenant vous voulez lui donner des ressources, l'autre établissement peut ne pas avoir la ligne linguistique ou être incapable de s'y connecter. Nous essayons de nous assurer qu'ils disposent de ressources liées à la langue.

Un enfant de trois mois peut devoir trouver des ressources pour un enfant de trois mois – il n'est pas admissible à certains programmes parce que vous ne pouvez pas diagnostiquer cet enfant de trois mois.

Impact de la coordination des soins 211

Quinton de travers (13:23)

Nous encourageons n’importe quel hôpital à l’utiliser.

Comment savoir quand il y a eu du succès ? Quels éléments examinez-vous dans vos rapports pour comprendre leur efficacité au cours de l’année écoulée ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (13:42)

Nous utilisons des données, c'est un problème important. Comme vous pouvez le constater, l'expérience a commencé avec les patients ambulatoires hospitalisés, et maintenant nous effectuons la consultation de cas de deux heures, le réseau hospitalier 211 et les relations que nous avons nouées au cours des derniers mois. Avoir pu entretenir des relations avec les autorités locales de santé comportementale et les hôpitaux. Les hôpitaux sont à bord. De nombreux hôpitaux se joignent à nous, affirmant que le succès ne signifie pas que le programme se déroule bien. Et donc vous voulez ajouter quelque chose à cela. Pour moi, c'est ce que je vois.

Esi Abercrombie (14:09)

Nous le suivons également non seulement sur notre base de données externe, qui est iCarol, mais nous le suivons également en interne, en veillant à ce que nos patients obtiennent les ressources dont ils ont besoin une fois qu'ils ont été placés ou une fois que nous avons trouvé des ressources ambulatoires pour eux. , nous marquons cela comme réussi.

Nous vérifions également si cela a réussi par l'intermédiaire de l'hôpital ou de l'État. Nous veillons toujours à être au courant des progrès et du parcours de santé mentale de nos patients.

Quinton de travers (14:37)

Vous avez également discuté du processus en boucle fermée avec suivi, garantissant que les gens obtiennent les services dont ils ont besoin.

Sensibilisation, formation et information sur le programme

Comment les gens découvrent-ils le programme ? Comment les hôpitaux le savent-ils ? Comment les membres de la communauté le savent-ils ? Comment pouvons-nous faire savoir aux gens que nous avons ce merveilleux programme de coordination des soins 211 disponible pour les hôpitaux ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (14:56)

Nous avons un coordinateur de sensibilisation qui contacte les hôpitaux. Nous remettons à la plupart des hôpitaux certaines de nos bannières et dépliants, passons des appels téléphoniques et envoyons des e-mails. Je visite les hôpitaux pour leur faire savoir en quoi consiste notre programme.

L’un des plus importants est le suivi que nous effectuons. Cela nous a aidé à faire un peu de sensibilisation. Disons que nous contactons un patient et qu'il lui dit : « Je veux aller dans cet établissement, et l'établissement ne connaît même pas le programme. » Ainsi, en discutant du programme avec l’établissement, l’établissement contribue également à faire connaître le programme à l’hôpital.

Esi Abercrombie (15:33)

Je voulais ajouter que nous sommes également en contact avec différents hôpitaux de tout l'État pour vérifier la literie afin de voir exactement combien de lits sont disponibles pour les patients. Cela permet également à l'hôpital de nous connaître et de suivre. Nous veillons à pouvoir utiliser vos ressources. Dans le cas contraire, nous avons contacté les autorités locales de santé comportementale et envoyé des enquêtes.

Quinton de travers (15:59)

Parce qu'il s'applique à l'ensemble du Maryland, mais pas à des juridictions spécifiques, que voudriez-vous que les hôpitaux sachent sur le programme ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (16h15)

Je veux que les hôpitaux sachent que nous ne sommes pas là pour remplacer leurs planificateurs de congés ou leur prendre leur emploi. Nous sommes là pour les soutenir. Nous voulons qu'ils sachent qu'ils ne sont pas seuls. Nous travaillons en étroite collaboration avec eux. Et nous voulons nous assurer qu’ils obtiennent ce qu’ils veulent en termes de ressources et de coordination des soins avec la santé comportementale locale et l’État. Nous voulons également qu’ils s’assurent qu’ils ne sont pas seuls.

J'entendais les gens dire : « Oh, c'est ce que font nos planificateurs de congés et c'est une copie du service ; nous avons des gens à bord qui feront tout cela. Oui, nous le savons. Mais nous ne sommes pas ici pour prendre la parole et faire le travail d'un planificateur de congés. Nous sommes juste là pour les soutenir. Et c’est un gros problème. Je veux qu'ils sachent que nous sommes prêts à les soutenir.

Quinton de travers (16:55)

Nous sommes là pour collaborer.

Favoriser Akhidenor, Ph.D.

Oui.

Quinton de travers

Ainsi, avec certains prestataires de soins de santé, je sais qu'il y a beaucoup de sensibilisation grâce à vos visites dans les hôpitaux et à vos contacts. Existe-t-il d'autres endroits où les gens peuvent obtenir des informations ?

Esi Abercrombie (17:12)

Ils peuvent aller à 211md.org/carecoordination pour en savoir plus sur notre programme. Nous organisons également des consultations de cas. Nous ne nous contentons pas de nous adresser aux responsables locaux de la santé comportementale, mais nous organisons également des réunions avec eux afin qu'ils puissent mieux comprendre ce que nous faisons, et que nous puissions mieux comprendre ce qu'ils font.

La réunion du 211 Hospital Network que nous organisons chaque mois leur permet également de mieux comprendre ce que fait 211 Maryland. Et nous pouvons également les connecter à d’autres prestataires de soins.

Comment référer des patients

En parlant du site Web, nous avons une vidéo de formation sur la façon de faire une référence. Et en quoi consiste le programme.

Quinton de travers (17:51)

Le site Web est donc un guichet unique. Vous pouvez aller référer quelqu'un, vous pouvez suivre une formation, vous pouvez tout savoir sur le programme. Donc, tout ce que vous devez savoir, vous pouvez accéder à la page Web.

Esi Abercrombie (18:03)

Ils peuvent aller à 211md.org/carecoordination et trouver tout ce dont ils ont besoin.

Escalade des cas

Quinton de travers (18:10)

Donc, avant de pouvoir terminer, encore deux questions. Vous avez mentionné qu'en travaillant avec l'État, il était possible de faire remonter un cas si nous ne sommes pas en mesure de l'aider. Alors qu'est-ce que cela signifie? Et comment fonctionne ce partenariat avec l’État ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (18:24)

Lorsque les hôpitaux nous envoient une référence, nous travaillons sur le cas et essayons de trouver des ressources. Cela signifie que nous ne trouvons pas de ressources ou qu'une affaire est aggravée lorsqu'une agence d'État est impliquée. Dans ce cas, le dossier doit automatiquement être remonté. Lorsque nous faisons remonter le cas, l'État prend le cas en main, l'examine et nous donne des ressources, ainsi que de la joie pour nous guider sur la voie à suivre et nous dit : « Hé, nous n'avons pas cette ressource, mais vous peut utiliser ceci. Vous pouvez l’utiliser. Ils nous donnent des ressources et des moyens de communication pour nous aider à collaborer avec l'hôpital.

Et cela se fait via iCarol. Ce n'est pas comme si nous aggravions les cas en appelant et tout ça. Tout se fait via le système. Nous remontons la situation et ils font un suivi après le dossier.

L’État nous a aidé avec les ressources dont nous avons besoin. Nous effectuons maintenant un suivi et contactons l'hôpital et disons : « Hé, nous avons intensifié ce cas. Cette affaire a été intensifiée à ce stade. Ce patient va être placé dans l’établissement XYZ.

Lorsque le patient est placé, nous ne nous arrêtons pas là. Nous effectuons un suivi auprès du patient et veillons à ce que le patient apprécie le placement. Vous ne placez pas simplement les patients là où ils ne veulent pas être. Nous voulons les placer là où ils veulent être. Nous leur demandons donc : « Est-ce que ce placement vous convient ? » S'ils disent oui, ils nous donnent un coup de pouce et disent : « Oui, nous aimons ce placement ». Ensuite, nous devons retourner dans l’État jusqu’à ce que nous soyons prêts à partir. Et c'est ainsi que nous faisons remonter les cas. Les cas sont escaladés en fonction du cas, de sa complexité et de l'impossibilité d'obtenir des ressources de référence.

Quinton de travers (19:48)

C'est formidable d'entendre que le patient fait partie du processus. Alors, alors que nous terminons, y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager ou faire savoir aux gens, outre à quel point le programme est merveilleux et comment tout le monde devrait l'utiliser ?

Favoriser Akhidenor, Ph.D. (20:02)

Je tiens à ajouter que le programme est unique. Ce n’est pas comme tous les autres programmes de l’État. Nous en avons 211 dans tous les États américains. Devinez quoi? Le Maryland en compte 211 et le programme de coordination des soins. C'est très unique. Vous ne l'avez pas dans les autres programmes 211. Alors, s'il vous plaît, utilisez notre programme. C'est très unique. Nous sommes là pour collaborer et vous soutenir et vous faire savoir que nous sommes là pour rester.

Quinton de travers (20:25)

C'est une excellente façon de terminer. Merci à nos partenaires avec le ministère de la Santé du Maryland, la Behavioral Health Administration, certains de nos autres partenaires avec les administrations locales de santé comportementale et d'autres domaines. Je vous remercie d'être venus aujourd'hui.

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Merci à nos partenaires de Dragon Médias numériques, au Collège communautaire Howard.