第 20 集：211 护理协调如何改善马里兰州的行为健康结果

在本集“What's the 211?”中，Quinton Askew 与 Favor Akhidenor 博士进行了对话。和 Esi Abercrombie 参与 211 护理协调计划。他们讨论了护理协调员如何帮助改善医院急诊科患者的行为健康结果。

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• 01:54 关于护理协调人员
• 2:32 什么是 211 护理协调？
• 3:14 它是如何开始的
• 4:06 护理协调经验
• 5:07 参加该计划的资格
• 5:5 重点发展领域——211医院网络、病例咨询和实习计划
• 8:46 推荐如何运作
• 9:27 协调护理的挑战
• 11:33 患者隐私
• 13:23 211 护理协调的影响
• 14:37 外展和培训
• 18:10 案件升级

成绩单

(01:26) 马里兰州信息网络总裁兼首席执行官 Quinton Askew

早上好，欢迎来到“211 是什么？”播客。我叫昆顿·阿斯丘 (Quinton Askew)，马里兰州信息网络 (211 Maryland) 总裁兼首席执行官。今天早上，我们优秀的员工和嘉宾也加入了我的行列：211 护理协调项目总监 Favor Akhidenor 博士和我们的项目助理兼护理协调员 Esi Abercrombie。

关于护理协调人员

我们很高兴今天听到护理协调计划。那么，在我们开始之前，您能告诉我一些您在该计划中的角色以及您的工作吗？ Esi，我就从你开始吧。

(2:06) Esi Abercrombie，项目助理/211 护理协调员

嗨，我叫埃西·阿伯克龙比。我是马里兰州 211 的护理协调项目助理。我还兼任护理协调员。因此，我可以直接与医院和患者合作。

什么是 211 护理协调？

昆顿·阿斯科 (2:32)

谢谢。那么，什么是211护理协调？

Favor Akhidenor 博士，项目总监 (2:41)

这 211 护理协调 该计划适用于急诊科，仅限马里兰州的急诊科。该计划主要针对急诊室的患者。他们在急诊科逾期居留。以及那些拥有 物质使用, 精神健康，以及行为健康需求。所以，这意味着当你在急诊室时，假设他们待了两到三天。大多数时候，他们会停留 48 小时。医院向我们转诊，我们所做的就是将他们与对患者有帮助的资源联系起来。

它是如何开始的

昆顿·阿斯科 (03:14)

这个计划是如何开始的？有什么必要呢？我们为什么开始这样做？

青睐阿希德诺博士(03:21)

该计划于 2022 年 6 月启动。该计划是由 马里兰州卫生部，行为健康管理。他们联系了马里兰州 211， 马里兰信息网 并说：“我们急诊室有很多患者需要帮助。马里兰州信息网络是否可以协调护理来帮助该患者？”

该项目于 2022 年 6 月开始实施门诊项目。从门诊项目中，我们看到了需求，并将其增加到住院项目。目前，我们有门诊计划和住院计划。

该门诊项目由马里兰州信息网络 211 运营。我们有 谢泼德普拉特 作为帮助我们完成该计划的住院部分的供应商。

昆顿·阿斯科 (04:06)

它与马里兰州卫生部行为健康管理局有着良好的关系。

护理协调员经验

那么，Esi，对于护理协调员来说，护理协调员的背景是什么？当有人拜访一位护理协调员或与其中一位护理协调员交谈时，是什么样的体验？

Esi Abercrombie，项目助理/211 护理协调员 (4:24)

我们的大多数护理协调员都有以下背景：

• 行为健康
• 人工服务
• 社会工作

通常，当有人与护理协调员联系时的体验 - 如果我们与患者联系，我们喜欢跟进他们以确保他们仍然对他们所需的资源感兴趣。我们找到适合患者日程和地点的资源。然后，在预约后，我们会跟进他们，以确保他们获得所需的资源并参加预约。因此，我们试图与患者以及我们联系他们的资源保持一种非常务实的个人关系。

昆顿·阿斯科 (5:07)

拥有富有同理心且不带偏见的人来提供服务是有帮助的。

该计划的资格

阿希德诺博士，您谈了一些关于心理健康急诊室的资格和人员的问题。还有其他类型的资格要求吗？或者人们如何连接到该计划？如何获得推荐？

青睐阿希德诺博士（5:27）

他们是通过医院转介的。患者不能进来说：“嘿，我想与护理协调联系。”你必须去急诊室。

该程序 24/7 运行。我们有 211，请按 4。

我想澄清的是，尽管它是为了心理健康、药物滥用和行为健康，但我们也没有任何特定的人说，“好吧，因为你是这个或那个，你不能来进入程序。它适用于所有性别和所有年龄段。它没有年龄范围。任何人都可以参考该计划。

关键增长领域

昆顿·阿斯科 (5:59)

您提到了与 Sheppard Pratt 的合作，该公司也支持该计划的住院部分。正如您提到的，我们知道该计划已经实施了一年多。它呈指数级增长，不仅是住院病人和门诊病人，还有您与许多医疗机构的关系。您能否简要谈谈这些关键计划或过去一年发生的增长？

211医院网

青睐阿希德诺博士（6:21）

绝对地。对我来说最重要的一个是 211 医院网络，我们每月聚会一次。这意味着马里兰州的所有医院、急诊科都会与 211 小组、州和地方行为健康当局会面。所有县每月与我们会面一次。我们讨论与护理协调相关的最佳实践。最佳实践、政策和联系。

我们每月见一次面。我们讨论如何改进该计划以及如何帮助医院工作人员和患者。

案例咨询

另外一个很有趣的就是案例咨询。我们为医院提供每月至少一次与我们会面的机会，以便我们审查病例、复杂病例，而医院无法处理这些病例。他们与我们会面，我们进行案件咨询，讨论案件，并帮助他们立案。有时，案件可能具有挑战性。这就是我们让国家参与的事情。我们将案件上报给州政府，州政府介入并提供协助。

所以，案件咨询是一项大的工作，已经扩大并纳入了计划。

实习

我们还有一个 实习计划。我们的护理协调计划现已扩展到让社会工作者或任何参与公共服务计划的人来实习。正如我们所说，我们有三名实习生正在与我们一起实习，我们看到它招募了更多的人加入该计划。因此，我们与医院、当地行为健康当局和国家都有关系。我们还与大学和学生等机构建立了关系。

昆顿歪斜 (7:55)

这是一种伟大的合作努力，尤其是与医院的合作。我确信他们对此感到兴奋。您从医院听到过哪些成功故事或伟大的事情，以及您如何合作并将每个人聚集在一起？

青睐阿希德诺博士(8:09)

其中一大问题就是我们做病例咨询的时候。他们的一些复杂患者的需求已在病例咨询中得到解决。我们能够为患者提供当地的行为健康资源。

另一项是护理协调计划不仅仅涉及心理健康和药物滥用者。我们竭尽全力帮助人们并为他们提供资源，因为这涉及到 住宅。一些来到医院的病人没有地方住。这就是 211，你知道，除了护理协调计划之外，我们还有其他 211资源 我们还与患者建立联系。他们对此非常满意。我们将能够将它们连接到资源。这对他们来说是一件大事。

推荐如何运作

昆顿·阿斯科 (8:46)

它正在缩小差距。我们讨论了一些技术以及技术如何支持该计划。您能否简单谈谈你们如何使用技术以及技术如何与护理协调员合作？

Esi 阿伯克龙比 (8:59)

绝对地。我们的推荐系统完全在线。我们使用一个名为 iCarol 的数据库；通过这一点，我们可以：

• 接受推荐
• 升级案件
• 与该州的医院交谈以提供病例的最新情况

此外，我们完全是虚拟的，这意味着我们与国家、当地行为健康当局和其他医院建立的大部分沟通和联系都是完全在线的。

昆顿·阿斯科 (9:27)

我认为该计划的好处之一是，通过与我们合作的人们，我们可以让每个人都在同一个平台上，说同一种语言和协作过程，我认为这使得它变得更加容易。

协调护理的挑战

在提供护理协调和确定资源时，你们都面临任何挑战吗？尝试将人们与服务联系起来时遇到哪些挑战？

艾西·阿伯克龙比 (9:50)

我的意思是，本质上，我们是中间人。因此，我们正在与医院、国家和患者合作。不幸的是，有时我们并不总是能够找到资源。我们合作的设施中没有足够的床上用品。因此，我们可能必须将其升级为国家级。是的，对于完全超出我们控制范围的事情，寻找资源有时可能具有挑战性。

昆顿·阿斯科 (10:18)

正如您所说，这是一个很好的解决方案，只是资源不足。您谈到了一些合作伙伴关系和计划，其中之一是与州政府和我们当地的行为健康管理局合作处理升级案件。当护理协调员发现这些差距并且无法确定资源时，您与州政府的关系以及升级情况如何运作？您能谈谈这个问题以及当地的行为健康管理局吗？这如何帮助弥补其中一些差距？

青睐阿希德诺博士(10:46)

谈到差距 - 正如 Esi 所说，我认为大多数护理协调员也面临的最大差距之一是沟通可能会非常困难，因为你要与这个交谈，与那个交谈。在此之前，你知道，它正在变得很大。这就是我们开发211医院网络的原因之一，通过它我们可以交谈并获得内部资源。

资源最大的问题是，如果国家在这里得不到资源，我们到哪里去？我们从哪里获取资源？

因此，与 211 医院网络建立连接就等于说：“哦，你没有连接。没有这里的资源。我们有资源。”这就是我们今天讨论的内容——必须能够关闭这个循环。通过建立这种联系、相互交谈并在我们自己内部寻找资源，这种差距是很困难的，但这是将项目提升到一个新水平的一种方法。

患者隐私

昆顿·阿斯科 (11:33)

那太棒了。与医院、国家、其他项目和患者合作涉及保护人们的信息。您如何在共享信息、确保信息保密和确保患者隐私方面发挥这一作用？那么采取什么样的措施来保证呢？

青睐阿希德诺博士(11:54)

大多数时候，我们使用加密电子邮件向我们每个人发送电子邮件。我鼓励护理协调员和医院使用 iCarol 系统。它受到非常保护和安全。我们还与医院一起进行培训，了解如何确保患者信息不会无处不在。我们需要保证患者信息的安全，并且我们会进行培训。我们对护理协调员进行培训，以了解如何保存患者信息。

昆顿·阿斯科 (12:20)

该计划的一部分还包括在我们提供服务之前获得患者同意，我认为这是其中的重要组成部分。正如您所说，护理协调为所有人服务，无论是老年人、儿童还是残疾人。

根据某些需求，是否存在任何特定的障碍？

青睐阿希德诺博士(12:49)

有时，我们会遇到语言障碍。我们开发了一种通过语言与他们交谈的方式。即使有语言线路，有时也可能很困难，因为当我们与患者交谈并使用语言时，现在您想为他们提供资源，其他设施可能没有语言线路或无法连接到该资源。我们尽力确保他们拥有与语言相关的资源。

孩子可能三个月大，必须为三个月大的孩子找到资源 - 他们不符合某些计划的资格，因为您无法诊断这个三个月大的孩子。

211 护理协调的影响

昆顿·阿斯科 (13:23)

我们鼓励任何医院使用它。

你怎么知道什么时候成功了？您在报告中关注了哪些内容，以了解报告在过去一年中的有效性？

青睐阿希德诺博士(13:42)

我们使用数据，这是一个很大的数据。正如你所看到的，记录从门诊住院开始，现在我们正在做两个小时的病例咨询、211 医院网络以及过去几个月建立的关系。能够与当地行为健康当局和医院建立关系。船上有医院。许多医院都加入进来，并表示成功并不意味着该项目进展顺利。所以你想添加一些东西。对我来说，这就是我所看到的。

艾西·阿伯克龙比 (14:09)

我们不仅在外部数据库（即 iCarol）上进行跟踪，还在内部进行跟踪，确保我们的患者在被安置后或在我们为他们找到门诊资源后能够获得所需的资源，我们将其标记为成功。

我们还跟踪它是否通过医院或州取得了成功。我们始终确保我们掌握患者的进展和心理健康之旅。

昆顿歪斜 (14:37)

您还讨论了后续的闭环流程，确保人们获得所需的服务。

有关该计划的外展、培训和信息

人们如何了解该计划？医院怎么知道？社区成员如何知道？我们如何让人们知道我们为医院提供了这个精彩的 211 护理协调计划？

青睐阿希德诺博士(14:56)

我们有一名外展协调员负责联系医院。我们向大多数医院提供一些横幅、传单、拨打电话和发送电子邮件。我拜访医院，让他们了解我们的计划内容。

其中一项重要工作是我们所做的后续行动。它帮助我们做了一些外展活动。假设我们联系了一位患者，一位患者说：“我想去这个机构，但该机构甚至不知道该项目。”因此，通过与该机构讨论该计划，该机构也有助于向医院传播信息。

艾西·阿伯克龙比 (15:33)

我确实想补充一点，我们还与全州不同的医院联系，检查床上用品，以了解到底有多少床位可供患者使用。这也让医院了解我们并且我们正在跟踪。我们确保我们可以利用您的资源。如果没有，我们一直在联系当地行为健康当局并发送调查。

昆顿·阿斯科 (15:59)

因为它适用于整个马里兰州，而不是特定的司法管辖区，所以您希望医院了解该计划的哪些信息？

青睐阿希德诺博士(16:15)

我想让医院知道我们不是来取代他们的出院计划员或抢走他们的工作的。我们来这里是为了支持他们。我们希望他们知道他们并不孤单。我们正在与他们密切合作。我们希望确保他们在资源方面获得他们想要的东西，并与当地行为健康和国家协调护理。我们还希望他们确保自己并不孤单。

我曾经听到人们说，“哦，这就是我们的出院计划人员所做的事情，这是服务的重复；”我们船上有人将完成这一切。”是的，我们知道这一点。但我们并不是来承担出院计划员的工作的。我们只是来这里支持他们。这是一件大事。我想让他们知道我们已经准备好支持他们。

昆顿·阿斯科 (16:55)

我们来这里是为了合作。

青睐阿希德诺博士

是的。

歪斜的昆顿

因此，我知道对于一些医疗保健提供者来说，他们会进行大量的外展活动，让您访问医院并建立联系。人们还有其他地方可以获取信息吗？

艾西·阿伯克龙比 (17:12)

他们可以去 211md.org/carecoordination 了解有关我们计划的更多信息。我们也有案例咨询。我们不仅接触当地的行为健康，而且还与他们举行会议，以便他们能够更多地了解我们所做的事情，我们也能更多地了解他们所做的事情。

我们每个月举行的 211 医院网络会议也让他们能够更多地了解 211 马里兰州正在做什么。我们也可以将他们与其他护理提供者联系起来。

如何转诊患者

说到网站，我们有一个关于如何进行推荐的培训视频。以及该计划的全部内容。

昆顿·阿斯科 (17:51)

因此，该网站是一站式商店。你可以去推荐某人，你可以接受培训，你可以找到有关该计划的一切。因此，您需要了解的任何信息都可以访问该网页。

艾西·阿伯克龙比 (18:03)

他们可以去 211md.org/carecoordination 并找到他们需要的一切。

案件升级

昆顿·阿斯科 (18:10)

所以，在我们结束之前，还有两个问题。您提到，与政府合作，如果我们无法提供支持，就有机会升级案件。那么，这意味着什么呢？与国家的伙伴关系如何运作？

青睐阿希德诺博士(18:24)

当医院向我们转诊时，我们会处理该病例并尝试寻找资源。这意味着我们找不到资源，或者当涉及国家机构时案件会升级。在这种情况下，案件必须自动升级。当我们将案件升级时，国家会接手这个案件，查看它，并给我们资源，以及指导我们前进的方向的快乐，并说：“嘿，我们没有这个资源，但是你可以用这个。你可以用它。”他们为我们提供资源和沟通，帮助我们与医院合作。

这是通过 iCarol 完成的。这不像我们通过打电话之类的方式升级案件。一切都是通过系统完成的。我们升级，他们在案件发生后进行跟进。

国家为我们提供了所需的资源。我们现在进行跟进，并联系医院并说，‘嘿，我们已经升级了此案。目前，该案已升级。该患者将被安置在 XYZ 设施中。”

当患者被安置后，我们并不仅仅就此结束。我们会跟进患者并确保患者喜欢该安置。您不能只是将患者安置在他们不想去的地方。我们希望将他们安置在他们想去的地方。所以，我们问他们：“你对这个位置满意吗？”如果他们同意，他们就会竖起大拇指并说：“是的，我们喜欢这个位置。”然后，我们必须回到状态，直到我们准备好为止。这就是我们升级案件的方式。案件的升级取决于案件的复杂性以及您是否无法获得转介资源。

昆顿·阿斯科 (19:48)

很高兴听到患者参与了这个过程。那么，在我们即将结束的时候，除了这个程序有多精彩以及每个人应该如何使用它之外，你们两个还有什么想分享或让人们知道的吗？

青睐阿希德诺博士(20:02)

我想补充一点，该计划是独一无二的。它与该州的其他节目不同。我们在美国所有州都有 211 个。你猜怎么了？马里兰州有 211 和护理协调计划。这是非常独特的。其他211程序中没有它。所以，请使用我们的程序。这是非常独特的。我们在这里提供合作和支持，并让您知道我们会留下来。

昆顿·阿斯科 (20:25)

这是一个很好的结束方式。感谢我们与马里兰州卫生部、行为健康管理局的合作伙伴，以及我们与当地行为健康管理局和其他领域的一些其他合作伙伴。感谢您今天加入我们。

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感谢我们的合作伙伴 龙数码传媒, 在霍华德社区学院。