Episodio 20: Come il coordinamento dell'assistenza 211 migliora i risultati sulla salute comportamentale nel Maryland

In questo episodio di "Cos'è il 211?", Quinton Askew parla con Favor Akhidenor, Ph.D. ed Esi Abercrombie con il programma 211 Care Coordination. Discutono di come i coordinatori sanitari aiutano a migliorare i risultati sanitari comportamentali per i pazienti nel pronto soccorso degli ospedali.

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• 01:54 Informazioni sullo staff del Coordinamento assistenziale
• 2:32 Che cos'è il coordinamento dell'assistenza 211?
• 3:14 Come è iniziato
• 4:06 Esperienza di coordinamento dell'assistenza
• 5:07 Idoneità al programma
• 5:5 Aree chiave di crescita – Rete ospedaliera 211, consulenza sui casi e programma di tirocinio
• 8:46 Come funzionano i referral
• 9:27 Sfide legate al coordinamento delle cure
• 11:33 Privacy del paziente
• 13:23 Impatto del coordinamento assistenziale 211
• 14:37 Sensibilizzazione e formazione
• 18:10 Escalation dei casi

Trascrizione

(01:26) Quinton Askew, Presidente e CEO del Maryland Information Network

Buongiorno e benvenuti a "Cos'è il 211?" podcast. Mi chiamo Quinton Askew, Presidente e CEO del Maryland Information Network, 211 Maryland. E stamattina si uniscono a me il nostro meraviglioso staff e i nostri ospiti: Favor Akhidenor, Ph.D., che è un direttore del programma per il coordinamento dell'assistenza 211 ed Esi Abercrombie, che è il nostro assistente del programma, nonché un coordinatore dell'assistenza.

Informazioni sul personale del Coordinamento assistenziale

Siamo entusiasti di conoscere oggi il programma di coordinamento dell'assistenza. Quindi, prima di iniziare, puoi parlarmi un po' del tuo ruolo nel programma e di cosa fai? Esi, inizierò con te.

(2:06) Esi Abercrombie, Assistente di programma/Coordinatore dell'assistenza 211

Ciao, mi chiamo Esi Abercrombie. Sono l'assistente del programma di coordinamento dell'assistenza per 211 Maryland. Svolgo anche la funzione di coordinatore sanitario. Quindi posso lavorare direttamente con gli ospedali e i pazienti.

Che cos'è il coordinamento dell'assistenza 211?

Quinton Askew (2:32)

Grazie. Allora, cos'è il coordinamento dell'assistenza 211?

Favor Akhidenor, Ph.D., Direttore del programma (2:41)

Il 211 Coordinamento delle cure è un programma destinato ai dipartimenti di emergenza, solo ai dipartimenti di emergenza del Maryland. È un programma rivolto principalmente ai pazienti che si trovano nel pronto soccorso. Sono rimasti più a lungo nei dipartimenti ED. E le persone che ce l'hanno uso di sostanze, salute mentale, così come le esigenze di salute comportamentale. Ciò significa che quando sei al pronto soccorso, diciamo che rimangono due o tre giorni. La maggior parte delle volte rimangono per 48 ore. L'ospedale ci indirizza e ciò che facciamo è collegarli a risorse che saranno utili al paziente.

Come è iniziato

Quinton Askew (03:14)

Come è iniziato questo programma? Che bisogno c'era? E perché abbiamo iniziato a farlo?

Favor Akhidenor, Ph.D. (03:21)

Questo programma è iniziato a giugno (2022). Il programma è stato avviato da Dipartimento della Salute del Maryland, Amministrazione della salute comportamentale. Hanno contattato il 211 Maryland, Rete informativa del Maryland e ha detto: “Abbiamo molti pazienti in pronto soccorso che hanno bisogno di aiuto. È possibile per la vostra rete informatica del Maryland coordinare le cure per assistere questo paziente?"

È iniziato a giugno (2022) con un programma ambulatoriale. Da un programma ambulatoriale, abbiamo visto un'esigenza e l'abbiamo trasformata in un programma ospedaliero. In questo momento, abbiamo il programma ambulatoriale e il programma ospedaliero.

Il programma ambulatoriale è gestito da 211, Maryland Information Network. Abbiamo Sheppard Pratt come fornitore che ci aiuta con la parte ospedaliera del programma.

Quinton Askew (04:06)

C'è un ottimo rapporto con il Dipartimento della Salute del Maryland, Amministrazione della salute comportamentale.

Esperienza di coordinatore sanitario

E quindi Esi, per i Coordinatori dell'assistenza, quali sono alcuni dei background dei Coordinatori dell'assistenza? E com'è l'esperienza quando qualcuno accede o parla con uno dei coordinatori sanitari?

Esi Abercrombie, Assistente di programma/Coordinatore dell'assistenza 211 (4:24)

La maggior parte dei nostri coordinatori sanitari hanno esperienza in:

• salute comportamentale
• servizi Umani
• lavoro sociale

In genere, l'esperienza quando qualcuno si connette con un coordinatore sanitario: se ci stiamo connettendo con un paziente, ci piace seguirlo per assicurarci che sia ancora interessato alle risorse di cui ha bisogno. Troviamo le risorse che sono convenienti per il programma e la posizione del paziente. Quindi, dopo aver prenotato l'appuntamento, li contattiamo per assicurarci che ricevano le risorse di cui hanno bisogno e che siano presenti all'appuntamento. Quindi, è una relazione personale molto pratica che cerchiamo di mantenere con i pazienti e con le risorse a cui li colleghiamo.

Quinton Askew (5:07)

Aiuta avere persone empatiche e non giudicanti che forniscono servizi.

Idoneità al programma

Dottor Akhidenor, parli un po' dell'idoneità e delle persone che si trovano al pronto soccorso per salute mentale. Ci sono altri tipi di requisiti di ammissibilità? Oppure come si collegano le persone al programma? Come viene segnalato qualcuno?

Favor Akhidenor, Ph.D. (5:27)

Vengono indirizzati tramite l'ospedale. Un paziente non può entrare e dire: “Ehi, voglio mettermi in contatto con il coordinamento dell’assistenza”. Devi andare al pronto soccorso.

Il programma funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Abbiamo 211, premi 4.

Quello che vorrei chiarire è che, anche se è rivolto alla salute mentale, all'uso di sostanze e alla salute comportamentale, non abbiamo persone specifiche che dicano: "Beh, poiché sei questo o quello, non puoi venire" nel programma. È pensato per tutti i sessi e per tutte le età. Non ha fascia di età. Chiunque può essere indirizzato al programma.

Aree chiave di crescita

Quinton Askew (5:59)

Hai menzionato la collaborazione con Sheppard Pratt, che supporta anche la componente ospedaliera del programma. Sappiamo che il programma, come hai detto, esiste da oltre un anno. È cresciuto in modo esponenziale, non solo i ricoveri e gli ambulatori, ma anche i rapporti con molte istituzioni sanitarie. Puoi parlare brevemente di questi programmi chiave o della crescita avvenuta nell'ultimo anno?

211 Rete Ospedaliera

Favor Akhidenor, Ph.D. (6:21)

Assolutamente. Uno dei più importanti per me è la rete ospedaliera 211, dove ci incontriamo una volta al mese. Ciò significa che tutti gli ospedali del Maryland, i dipartimenti di emergenza si incontrano con la squadra 211, le autorità sanitarie comportamentali statali e locali. Tutte le contee si incontrano con noi una volta al mese. Discutiamo delle migliori pratiche in relazione al coordinamento dell'assistenza. Migliori pratiche, policy e connessione.

Ci incontriamo una volta al mese. Parliamo di come possiamo migliorare il programma e anche di come possiamo aiutare ad assistere il personale ospedaliero e i pazienti.

Consultazione del caso

Un altro aspetto molto interessante è la consultazione del caso. Diamo agli ospedali l'opportunità di incontrarci almeno una volta al mese, per esaminare casi, casi complessi, per cui l'ospedale non può occuparsi di quei casi. Si incontrano con noi, facciamo una consulenza sul caso, parliamo dei casi e li aiutiamo a presentare il caso. A volte, il caso può essere impegnativo. Ed è in questo che coinvolgiamo lo Stato. Sottoponiamo il caso allo Stato e lo Stato interviene e ci assiste.

Quindi, la consultazione dei casi è importante, si è ampliata ed è entrata nel programma.

Tirocini

Abbiamo anche un programma di tirocinio. Il nostro programma di coordinamento dell'assistenza si è ora esteso alla possibilità di far internare un assistente sociale o chiunque abbia un programma di servizi umani. Mentre parliamo, abbiamo tre stagisti che stanno facendo uno stage con noi e vediamo che questo recluta più persone che entrano nel programma. Quindi, abbiamo rapporti con l’ospedale, le autorità sanitarie comportamentali locali e lo Stato. Abbiamo anche rapporti con istituzioni, come università e studenti.

Quinton di traverso (7:55)

Questo è un grande tipo di sforzo di collaborazione, soprattutto con gli ospedali. Sono sicuro che ne siano rimasti entusiasti. Quali sono alcune delle storie di successo o delle grandi cose che hai sentito dagli ospedali riguardo al modo in cui hai collaborato e riunito tutti?

Favor Akhidenor, Ph.D. (8:09)

Uno dei più importanti è quando facciamo consultazioni sui casi. Alcuni dei bisogni complessi dei loro pazienti sono stati affrontati nelle consultazioni sui casi. Siamo in grado di collocare i pazienti con risorse sanitarie comportamentali locali.

Un altro è che il programma di coordinamento dell’assistenza ha a che fare con qualcosa di più della salute mentale e delle persone che fanno uso di sostanze. Arriviamo fino ad aiutare le persone e a fornire loro risorse, per quanto riguarda Residenziale. Alcuni di questi pazienti che vengono in ospedale non hanno un posto dove stare. Ed è qui che 211, oltre al programma di coordinamento dell'assistenza, ne abbiamo altri risorse nel 211 con cui mettiamo in contatto anche i pazienti. Ne sono molto contenti. Saremo in grado di collegarli alle risorse. Questo è un grosso problema per loro.

Come funzionano i referral

Quinton Askew (8:46)

Sta colmando il divario. Abbiamo parlato un po’ della tecnologia e di come questa supporti l’iniziativa. Potete semplicemente parlare brevemente di come usate la tecnologia e di come funziona con i coordinatori sanitari?

Esi Abercrombie (8:59)

Assolutamente. Il nostro sistema di riferimento è completamente online. Utilizziamo un database chiamato iCarol; attraverso ciò, possiamo:

• ricevere referenze
• intensificare i casi
• parlare con gli ospedali dello stato per fornire aggiornamenti sui casi

Inoltre, siamo completamente virtuali, il che significa che la maggior parte delle comunicazioni e dei collegamenti che instauriamo con lo Stato, le autorità sanitarie comportamentali locali e altri ospedali sono completamente online.

Quinton Askew (9:27)

Penso che uno dei vantaggi del programma sia che, grazie alla collaborazione delle persone con noi, possiamo portare tutti sulla stessa piattaforma, parlare la stessa lingua e quel processo collaborativo, che penso lo renda molto più semplice.

Sfide con il coordinamento delle cure

Ci sono delle sfide che tutti voi affrontate nel fornire il coordinamento dell’assistenza e nell’identificare le risorse? Quali sono alcune delle sfide quando si tenta di connettere le persone ai servizi?

Esi Abercrombie (9:50)

Voglio dire, essenzialmente, noi siamo l'intermediario. Quindi stiamo lavorando con l’ospedale, lo Stato e il paziente. A volte purtroppo non sempre riusciamo a reperire le risorse. Non c'è abbastanza biancheria da letto nelle strutture con cui collaboriamo. Quindi forse dovremmo inoltrare la questione allo Stato. E sì, trovare risorse a volte può essere difficile per cose che sono completamente fuori dal nostro controllo.

Quinton Askew (10:18)

Questo è un ottimo passo avanti, come hai detto, semplicemente perché le risorse non sono sufficienti. Hai parlato un po' delle partnership e dei programmi, uno dei quali sta lavorando con lo stato con casi di escalation e con la nostra amministrazione locale per la salute comportamentale. Quando i coordinatori dell'assistenza trovano queste lacune e non riescono a identificare le risorse, come funziona il tuo rapporto con lo Stato e l'escalation? Puoi parlarci un po' di questo e dell'amministrazione locale della salute comportamentale? In che modo ciò aiuta a colmare alcune di queste lacune?

Favor Akhidenor, Ph.D. (10:46)

Parlando di lacune – Come ha detto Esi, uno dei grandi problemi che penso che anche la maggior parte dei coordinatori sanitari debba affrontare è il fatto che la comunicazione può essere molto travolgente perché parli con questo e parli con quello. E prima, sai, sta diventando, sai, grande. Questo è uno dei motivi per cui abbiamo sviluppato la rete ospedaliera 211, grazie alla quale possiamo parlare e ottenere risorse dentro di noi.

Il problema più grande con le risorse è che se lo Stato non riesce a ottenere risorse qui, dove andiamo? Da dove prendiamo le risorse?

Quindi avere quella connessione con la rete ospedaliera 211 è un modo per dire: “Oh, non hai la connessione. Senza le risorse qui. Abbiamo le risorse”. Ed è di questo che abbiamo discusso oggi: dover essere in grado di chiudere il cerchio. Questo divario, avendo quella connessione, parlando tra noi e cercando risorse dentro di noi, è difficile, ma è un modo per portare il programma al livello successivo.

Privacy del paziente

Quinton Askew (11:33)

È fantastico. Lavorare con ospedali, stato, altri programmi e pazienti implica proteggere le informazioni delle persone. Come svolgi questo ruolo nel condividere le informazioni, assicurando che le informazioni siano mantenute private e garantendo la privacy del paziente? Quindi che tipo di misure vengono adottate per garantire ciò?

Favor Akhidenor, Ph.D. (11:54)

La maggior parte delle volte utilizziamo e-mail crittografate per inviare e-mail a ognuno di noi. Incoraggio i coordinatori sanitari e gli ospedali a utilizzare il sistema iCarol. È molto protetto e sicuro. Organizziamo anche formazione con l'ospedale su come garantire che le informazioni sui pazienti non siano ovunque. Dobbiamo mantenere le informazioni sui pazienti molto sicure e facciamo formazione. Conduciamo corsi di formazione per i coordinatori sanitari per comprendere come conservare le informazioni sui pazienti.

Quinton Askew (12:20)

Parte del programma consiste anche nell'ottenere il consenso del paziente prima di poter fornire i servizi, il che ritengo sia una parte importante. Come hai detto, il coordinamento dell’assistenza è al servizio di tutti, siano essi anziani, bambini o persone con disabilità.

Ci sono stati ostacoli particolari, a seconda di quali siano alcune delle esigenze?

Favor Akhidenor, Ph.D. (12:49)

A volte abbiamo barriere linguistiche. Abbiamo sviluppato un modo di parlare con loro attraverso le nostre linee linguistiche. Anche con le linee linguistiche, a volte può essere difficile perché nel momento in cui parliamo con un paziente e usiamo la lingua, ora vuoi fornirgli le risorse, l'altra struttura potrebbe non avere la linea linguistica o non essere in grado di connettersi a quella. Cerchiamo di assicurarci che abbiano risorse che hanno a che fare con la linea linguistica.

Un bambino può avere tre mesi e dover trovare risorse per un bambino di tre mesi – non hanno diritto ad alcuni programmi perché non è possibile diagnosticare questo bambino di tre mesi.

Impatto del coordinamento dell'assistenza 211

Quinton Askew (13:23)

Incoraggiamo qualsiasi ospedale a utilizzarlo.

Come fai a sapere quando c'è stato successo? Quali sono alcuni aspetti che esamini nel tuo reporting per capire quanto sia stato efficace nell'ultimo anno?

Favor Akhidenor, Ph.D. (13:42)

Usiamo i dati, questo è importante. Come puoi vedere, il track record è iniziato con il ricovero ambulatoriale e ora stiamo effettuando la consulenza sul caso di due ore, 211 Hosptial Network e le relazioni che abbiamo costruito negli ultimi mesi. Aver potuto relazionarsi con le autorità sanitarie comportamentali locali e con gli ospedali. Gli ospedali sono a bordo. Molti ospedali si stanno unendo a noi, sostenendo che il successo non significa che il programma sta andando bene. E quindi vuoi aggiungere qualcosa a questo. Per me, questo è quello che vedo.

Esi Abercrombie (14:09)

Lo monitoriamo non solo sul nostro database esterno, che è iCarol, ma lo monitoriamo anche internamente, assicurandoci che i nostri pazienti ricevano le risorse di cui hanno bisogno una volta che sono stati inseriti o una volta che troviamo risorse ambulatoriali per loro , lo contrassegniamo come riuscito.

Monitoriamo anche se ha avuto successo attraverso l'ospedale o lo stato. Ci assicuriamo sempre di essere al passo con i progressi e il percorso di salute mentale dei nostri pazienti.

Quinton Askew (14:37)

Hai anche discusso del processo a circuito chiuso con follow-up, garantendo che le persone ricevano i servizi necessari.

Sensibilizzazione, formazione e informazioni sul programma

Come fanno le persone a conoscere il programma? Come lo sanno gli ospedali? Come lo sanno i membri della comunità? Come facciamo a far sapere alle persone che abbiamo questo meraviglioso programma di coordinamento dell'assistenza 211 disponibile per gli ospedali?

Favor Akhidenor, Ph.D. (14:56)

Abbiamo un coordinatore di sensibilizzazione che raggiunge gli ospedali. Diamo alla maggior parte degli ospedali alcuni dei nostri banner e volantini, facciamo telefonate e inviamo e-mail. Visito gli ospedali per far loro sapere di cosa tratta il nostro programma.

Uno dei più importanti è il follow-up che facciamo. Ci ha aiutato a fare un po' di sensibilizzazione. Diciamo che contattiamo un paziente e un paziente dice: "Voglio andare in questa struttura e la struttura non sa nemmeno dell'esistenza del programma". Pertanto, parlando del programma con la struttura, la struttura aiuta a spargere la voce anche presso l'ospedale.

Esi Abercrombie (15:33)

Volevo aggiungere che ci colleghiamo anche con diversi ospedali in tutto lo stato per controllare la biancheria da letto e vedere esattamente quanti letti sono disponibili per i pazienti. In questo modo anche l'ospedale sa di noi e che ne stiamo tenendo traccia. Ci stiamo assicurando di poterti utilizzare per le risorse. In caso contrario, abbiamo contattato le autorità sanitarie comportamentali locali e inviato sondaggi.

Quinton Askew (15:59)

Poiché è per tutto il Maryland, ma non per giurisdizioni specifiche, cosa vorresti che gli ospedali sapessero del programma?

Favor Akhidenor, Ph.D. (16:15)

Voglio che gli ospedali sappiano che non siamo qui per sostituire i loro pianificatori delle dimissioni o per togliere loro il lavoro. Siamo qui per sostenerli. Vogliamo che sappiano che non sono soli. Stiamo lavorando a stretto contatto con loro. E vogliamo garantire che ottengano ciò che vogliono in termini di risorse e coordinamento dell’assistenza con la salute comportamentale locale e lo Stato. Vogliamo anche che si assicurino di non essere soli.

Sentivo la gente dire: “Oh, questo è ciò che fanno i nostri pianificatori delle dimissioni e questo è un duplicato del servizio; abbiamo persone a bordo che faranno tutto questo”. Sì, lo sappiamo. Ma non siamo qui per assumere o svolgere il lavoro di pianificatore delle dimissioni. Siamo qui solo per supportarli. E questo è un grosso problema. Voglio che sappiano che siamo pronti a sostenerli.

Quinton Askew (16:55)

Siamo qui per collaborare.

Favor Akhidenor, Ph.D.

SÌ.

Quinton di traverso

Quindi, con alcuni operatori sanitari, so che c'è molto contatto con te che visiti gli ospedali e ti connetti. Ci sono altri posti dove le persone possono ottenere informazioni?

Esi Abercrombie (17:12)

Possono andare a 211md.org/carecoordination per saperne di più sul nostro programma. Abbiamo anche consultazioni sui casi. Non solo ci rivolgiamo agli operatori sanitari comportamentali locali, ma teniamo incontri con loro in modo che possano capire di più su ciò che facciamo e noi possiamo capire di più su ciò che fanno loro.

L'incontro del 211 Hospital Network che teniamo ogni mese consente loro anche di capire meglio cosa sta facendo 211 Maryland. E possiamo metterli in contatto anche con altri fornitori di servizi sanitari.

Come indirizzare i pazienti

Parlando del sito web, abbiamo un video di formazione su come effettuare un referral. E in cosa consiste il programma.

Quinton Askew (17:51)

Quindi, il sito web è uno sportello unico. Puoi andare a invitare qualcuno, puoi ricevere formazione, puoi scoprire tutto sul programma. Quindi, tutto ciò che devi sapere, puoi andare alla pagina web.

Esi Abercrombie (18:03)

Possono andare a 211md.org/carecoordination e trovano tutto ciò di cui hanno bisogno.

Escalation dei casi

Quinton Askew (18:10)

Quindi, prima di concludere, ancora due domande. Hai detto che lavorando con lo Stato c'era l'opportunità di intensificare un caso se non siamo in grado di aiutarlo. Che cosa vuol dire? E come funziona questa partnership con lo Stato?

Favor Akhidenor, Ph.D. (18:24)

Quando gli ospedali ci inviano un rinvio, lavoriamo sul caso e cerchiamo di trovare risorse. Significa che non riusciamo a trovare risorse o che un caso viene intensificato quando è coinvolta un'agenzia statale. In tal caso, il caso dovrà essere automaticamente intensificato. Quando intensifichiamo il caso, lo Stato prende in mano il caso, lo esamina e ci dà le risorse, oltre alla felicità, per guidarci sulla strada da percorrere e dire: "Ehi, non abbiamo questa risorsa, ma tu può usare questo. Puoi usarlo." Ci danno risorse e comunicazione per aiutarci a collaborare con l’ospedale.

E lo fa tramite iCarol. Non è che intensifichiamo i casi chiamando e cose del genere. Tutto viene fatto attraverso il sistema. Effettuiamo un'intensificazione e loro eseguono un follow-up dopo il caso.

Lo Stato ci ha aiutato con le risorse di cui abbiamo bisogno. Ora facciamo un follow-up, contattiamo l'ospedale e diciamo: "Ehi, abbiamo intensificato questo caso". Questo caso è stato intensificato a questo punto. Questo paziente verrà collocato nella struttura XYZ."

Una volta collocato il paziente, non finiamo qui. Seguiamo il paziente e ci assicuriamo che al paziente piaccia il posizionamento. Non si limitano a collocare i pazienti dove non vogliono essere. Vogliamo metterli dove vogliono essere. Quindi chiediamo loro: "Stai bene con questo posizionamento?" Se dicono di sì, ci danno il pollice in su e dicono: "Sì, ci piace questo posizionamento". Quindi, dovremo tornare nello Stato finché non saremo pronti a partire. Ed è così che intensifichiamo i casi. I casi vengono riassegnati a seconda del caso, della sua complessità e se non è possibile ottenere risorse di riferimento.

Quinton Askew (19:48)

È bello sapere che il paziente è parte del processo. Quindi, mentre concludiamo, c'è qualcos'altro che voi due vorreste condividere o far sapere alla gente oltre a quanto è meraviglioso il programma e come tutti dovrebbero usarlo?

Favor Akhidenor, Ph.D. (20:02)

Voglio aggiungere che il programma è unico. Non è come ogni altra programmazione nello stato. Ne abbiamo 211 in tutti gli stati americani. Indovina un po? Il Maryland ne ha 211 e il programma di coordinamento dell'assistenza. È davvero unico. Non ce l'hai negli altri 211 programmi. Quindi, per favore usa il nostro programma. È davvero unico. Siamo qui per collaborare, supportare e farti sapere che siamo qui per restare.

Quinton Askew (20:25)

È un ottimo modo per concludere. Grazie ai nostri partner con il Dipartimento della Salute del Maryland, l'Amministrazione della Salute Comportamentale, alcuni dei nostri altri partner con le Amministrazioni della Salute Comportamentale locali e altre aree. Grazie per essere stato con noi oggi.

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Grazie ai nostri partner di Media digitali del drago, all'Howard Community College.